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Wie aus einer lokalen Bäckerei in Kalifornien eine florierende E-Commerce-Marke mit unbegrenzten Anpassungsmöglichkeiten mithilfe von Produktoptionen wurde.
Patty Gomez hatte schon immer eine Leidenschaft für das Backen.
1985, als Mutter, die zu Hause blieb, liebte sie es, in ihrer Küche mit Rezepten zu experimentieren und das Haus mit dem Duft von frisch gebackenen Kuchen und anderen Süßigkeiten zu füllen. Es war ihr kreatives Ventil.
Sie begann sogar, ein oder zwei Tage die Woche in einer örtlichen Bäckerei in der Nähe ihrer Stadt Fullerton, Kalifornien, südlich von Los Angeles zu arbeiten.
Andere Eltern bemerkten es und fragten nach den köstlichen Leckereien, die Patty für die Partys zubereitet hatte, an denen ihre Kinder teilnahmen.
Ihr Sohn Philip Gomez erinnert sich: „Die Eltern kamen und sagten: ‚Wow, das ist ein köstlicher und toll aussehender Kuchen. Würdest du einen für meinen Sohn oder meine Tochter backen? ' Aus einem Kuchen wurden zwei Kuchen und dann viele, viele Kuchen. Und an diesem Punkt sagten alle: 'Du solltest ein Geschäft haben. '“
Und so Pattys Kuchen und Desserts abgehauen.
Fünfundzwanzig Jahre lang betrieb Patty das Geschäft von zu Hause aus und expandierte über Geburtstagstorten hinaus auf andere Spezialkreationen wie Hochzeitstorten. In den 80er und 90er Jahren wuchs ihr Ruf — und das Geschäft — organisch, hauptsächlich durch Mundpropaganda.
2010 war jedoch klar, dass die Bäckerei einen öffentlichen Standort benötigte und die Online-Bestellmöglichkeiten über ihre Website erweitern musste, was damals noch ziemlich neu war.
Zu diesem Zeitpunkt befand sich auch Philip an einem Scheideweg. Er war selbst unternehmerisch tätig und hatte Unternehmen für andere Menschen aufgebaut, war aber bereit für eine neue Herausforderung und den Aufbau eines eigenen Unternehmens.
„Also haben wir das Küchenwissen meiner Mutter und meine Geschäftskenntnisse genutzt und uns zusammengetan, um ein Geschäft zu eröffnen. Fast 13 Jahre später sind wir hier.“
Heute ist ihr Geschäft in Fullerton ein blühender Ort in der Gemeinde und bietet preisgekrönte Kuchen und Desserts an, von denen selbst Prominente nicht genug bekommen können.
Und ein großer Teil ihres aktuellen Erfolgs ist dem E-Commerce-Geschäft zu verdanken, das Online-Bestellungen für die lokale Abholung oder Lieferung ihrer köstlichen Kuchen, Cupcakes und mehr ermöglicht.
Philip baute die erste Website von Patty's Cakes and Desserts ein oder zwei Jahre, bevor er 2008 oder 2009 eine Partnerschaft mit Patty einging, um deren Storefront zu starten.
Er denkt darüber nach, wie viel sich im E-Commerce seitdem verändert hat.
„Wir halten es heute für selbstverständlich, wie allgegenwärtig Online-Bestellungen sind, aber ich erinnere mich, als wir mit der Online-Bestellung anfingen, war es fast so: Oh Mann, können wir das machen? Wie stellen wir sicher, dass die Leute wissen, was sie bestellen? Und können wir damit umgehen? Werden wir mit Befehlen überrannt? '“
Angesichts dieser Herausforderungen beauftragte er zu dieser Zeit ein Drittunternehmen mit der Bearbeitung grundlegender Online-Bestellungen. Im Laufe der Jahre stellte Philip jedoch immer mehr Einschränkungen in Bezug auf den Prozess und die Plattform fest, die ihm zur Verfügung standen. Dies lag an der Natur des Bäckereigeschäfts — und damit auch an der Notwendigkeit, den Kunden umfangreiche Anpassungsoptionen anzubieten.
Bäckereien liegen zwischen den üblichen E-Commerce-Erlebnissen im Einzelhandel (zum Beispiel ein Bekleidungsgeschäft) und Restaurants, die Online-Bestellungen ermöglichen, erklärt Philip.
Ein Bekleidungshändler wird seinen Kunden vorschreiben, welche Versand- und Lieferzeiten für Online-Einkäufe gelten.
In der Zwischenzeit bestellen die Leute in Restaurants feste Menüs, mit vielleicht ein paar kleinen Änderungen, die normalerweise so schnell wie möglich am selben Tag verzehrt werden.
Bäckereien ähneln eher einem Catering-Service als einem dieser Szenarien. „In einem Restaurant bestellst du heute vielleicht einen Burrito für dich und vielleicht für zwei Freunde“, sagt er als Beispiel. „Aber du wirst in 12 Tagen keine 12 Burritos bestellen.“
Es ermöglicht dem Kunden nicht nur, Abholungen oder Lieferungen für einen zukünftigen Termin zu planen, sondern Änderungen, die an einem Burrito vorgenommen werden könnten — sagen wir, keine Zwiebeln und zusätzlichen Käse — sind bei weitem nicht so detailliert wie bei einer Bestellung einer benutzerdefinierten Geburtstagstorte, bei der eine Option ausgewählt werden muss, die auf zuvor ausgewählten Optionen aufbaut. (Mehr dazu gleich!)
Um diesem Bedarf an fortschrittlichen Anpassungen und einer hochdetaillierten Auftragsverwaltung gerecht zu werden, hat Philip die Website des Unternehmens 2018 auf Shopify umgestellt. Bei den auf der Plattform verfügbaren Produktoptionen stieß er jedoch immer noch auf Einschränkungen.
Bei einer E-Commerce-Website beschreiben die Produktoptionen alle Varianten, die für ein Produkt existieren könnten, für Käufer. Bei einem Kuchen könnte dies also all die verschiedenen verfügbaren Geschmacksrichtungen, Größen, Glasuroptionen, Dekorationsoptionen, Anzahl der Schichten, Füllarten, Farben und vieles, vieles mehr umfassen. Das sind Hunderte, wenn nicht Tausende verschiedener Optionen.
Ein Standard-Shopify-Shop erlaubt jedoch nicht mehr als 100 verschiedene Produktoptionen. Es ermöglicht auch keine erweiterte bedingte Logik, was bedeutet, dass Sie Kunden keine sequenzierten Optionen anbieten können.
Mit bedingter Logik kann beispielsweise ein Kunde, der einen runden, doppellagigen 10-Zoll-Kuchen auswählt, dann die Wahl zwischen veganer, glutenfreier oder normaler Kuchentorte erhalten. Wenn sie sich für vegan entscheiden, unterscheiden sich Anzahl und Art der angebotenen Fülloptionen von denen, die sie für eine herkömmliche Kuchenart wählen.
Ohne bedingte Optionen können Sie Käufern nicht die Möglichkeit bieten, auf diese Weise auf früheren Auswahlmöglichkeiten aufzubauen.
Angesichts dieser beiden Hauptprobleme suchte Philip nach Lösungen.
Zum Glück für Patty's Cakes and Desserts — und alle Shopify-Händler oder -Marken — ermöglicht das umfangreiche Anwendungsökosystem der Plattform den Geschäften, Add-Ons auszuwählen, um nahezu alle Einschränkungen zu beheben.
Um den Bedürfnissen seines Ladens gerecht zu werden, wandte sich Philip an Produktoptionen, und arbeitete mit Dan Pfiefer, einem Produktmanager für die App, zusammen, um seine Anpassungsprobleme zu lösen.
„Die meisten Kunden bei Shopify haben sehr schnell das Standardlimit von 100 Varianten erreicht“, stellt Pfiefer fest. Die Produktoptionen ermöglichen eine unbegrenzte Anzahl von Varianten, und jede von ihnen kann bei Bedarf eine erweiterte bedingte Logik verwenden, sodass die beiden wichtigsten Herausforderungen der Bäckerei sofort gemildert wurden.
Die App (und ihr engagiertes Produktteam, das mit jedem Kunden persönlich zusammenarbeitet) ermöglicht jedoch noch mehr Anpassungen als diese beiden Kernfunktionen. Zum Beispiel, um den Prozess der Bestellung eines Desserts für einen Kunden von Patty so intuitiv wie möglich zu gestalten.
„Die App bietet auch verschiedene Möglichkeiten, Optionen zu präsentieren“, sagt Dan. „Wenn sich ein Käufer im Bestellprozess für Kuchen an einem Punkt befindet, an dem er eine Glasurfarbe auswählen muss, stellen wir Farbmuster zur Verfügung, damit er sich vorstellen kann, was er auswählt.“
Kunden können auch Anweisungen (vielleicht eine benutzerdefinierte Nachricht auf einer Torte) in ein Textfeld eingeben oder sogar eine Datei hochladen — denken Sie an ein Bild des Gesichts ihres Kindes, das auf eine Torte gedruckt werden soll. Darüber hinaus bot das Team der Lösung Philip die Möglichkeit, Preise für einige spezielle Add-Ons hinzuzufügen, während andere als kostenlose Optionen übrig blieben.
Unbegrenzte Varianten ermöglichen auch weit mehr als nur dessertspezifische Details, sagt Dan. „Die Möglichkeiten, die Sie anbieten können, sind nahezu unbegrenzt. Vielleicht möchte der Kunde, dass eine handschriftliche Notiz beiliegt, oder vielleicht möchte er eine Geschenkquittung anfordern oder die Kuchenschachtel irgendwie personalisieren — alles ist möglich.“
Für Philip helfen ihm all diese kleinen Details dabei, den Bestellvorgang für Kunden zu vereinfachen, Verwirrung und Frustration zu reduzieren und genau zu klären, was der Kunde will, damit sein Bäckerei-Team entsprechend handeln kann.
Mit der Produktoptions-App können sowohl der Kunde als auch das Küchenpersonal leicht sehen, was bestellt wurde. Die Informationen, die ihnen zur Verfügung gestellt werden, sind jedoch unterschiedlich strukturiert.
„Die Kunden müssen nicht all die verschiedenen Elemente des Kuchens sehen, den sie bestellt haben. Sie wollen nur sagen: 'Ich habe einen Kuchen gekauft und er ist rund acht Zoll groß. ' Sie müssen nicht alle Details aufgeschlüsselt sehen „, erklärt Philip.
„Mit der App wird der Einkaufswagen, in dem Sie auschecken, reduziert, sodass nur dieser eine Artikel und nicht alle Varianten angezeigt werden. Und dann wird in ihrer Bestätigungs-E-Mail dasselbe angezeigt. Es wird knackig und sauber sein.“
Das Bäckerei-Team auf der anderen Seite tut benötigen jedes kleine Detail, von der ausgewählten Randfarbe bis hin zum Bild, das hochgeladen wurde und auf den Kuchen gedruckt werden muss. Dank der ausgewählten Varianten wissen sie genau, was sie zum Backen und Dekorieren benötigen.
Die App spart Philip auch Zeit, sodass er sich auf andere wichtige Unternehmensmanagement- und Wachstumsaufgaben konzentrieren kann, anstatt stundenlang die Website zu aktualisieren.
Denn Produktoptionen ermöglichen es ihm nicht nur, mühelos Anpassungen vorzunehmen, sondern er kann dieselben Auswahlmöglichkeiten auch auf mehrere Angebote auf seiner Website erneut anwenden.
„Also von den, ich weiß nicht, 50 Kuchen, die wir online haben. Wenn Sie sich für einen von diesen entscheiden, werden die Geschmacksrichtungen alle gleich sein. Bei einigen anderen Produktoptions-Apps müsste ich für jede Kuchenoption dieselbe Liste von Geschmacksrichtungen neu erstellen. Nun, das ist eine Menge zusätzlicher Arbeit. Das heißt auch, wenn ich die Liste der Geschmacksrichtungen aktualisieren muss, muss ich sie an 50 Stellen aktualisieren. Zum Glück kann ich mit der Produktoptions-App die Aromenliste nur einmal aktualisieren und sie gilt für alle Artikel gleichzeitig.“
Das Geschäft bei Patty's Cakes and Desserts boomt, und ein Teil dieses Wachstums ist auf Produktoptionen zurückzuführen.
Seit dem Hinzufügen weiterer Optionen zur Anpassung von Desserts mithilfe der Product Options-Lösung sind die Bestellungen von kundenspezifischen Kuchen seit Jahresbeginn im Vergleich zum Vorjahr um 31% gestiegen, sagt Philip.
So wie ein „schwierig zu bedienendes und unfreundliches“ Bestellerlebnis frustrieren und möglicherweise sogar Kunden verlieren kann, werden Ihre Kunden Sie belohnen, wenn Sie über die Tools verfügen, um einen komplexen Prozess — wie die Bestellung eines Kuchens, bei dem der Käufer in einigen Szenarien mehr als 10 Optionen treffen muss — zu unterbrechen und es einfach erscheinen zu lassen, werden Ihre Kunden Sie belohnen, sagt er.
„Erledigen Sie die zusätzliche Arbeit von Anfang an [um Ihre Anpassungen vorzunehmen], machen Sie das Auschecken jedes Mal einfach und bequem, und Sie können später bei Ihren Kunden Geld verdienen.“
Was die Zukunft anbelangt, so konzentriert sich Philip darauf, andere Geschäftsbereiche zu verbessern, da er weiß, dass für Anpassungen gesorgt ist. Im Moment arbeitet er an einer Betriebssoftware, die seinen Bäckern helfen wird, den Prozess der Dessertherstellung besser zu verwalten — was natürlich nur das Erlebnis und die Ergebnisse (d. h. köstliche Backwaren) für die Kunden verbessert.
Und mit Blick auf die Zukunft möchten er und Patty vielleicht eines Tages an einen großen Standort ziehen und den Betrieb noch weiter ausbauen.
Schließlich gibt es nicht zu viel Kuchen.
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