언제 어디서나 상거래가 가능합니다

디지털화와 전 세계와의 연결이 가능한 시대에, 전자 상거래는 이제 어디에서나 상거래를 가능하게 하기 위해 전환되고 있습니다. 고객들은 인스타그램에서 쇼핑을 하거나, 블로그 포스트에서 새로운 제품 출시를 읽고 클릭하여 구매하거나, Alexa, 스마트 냉장고 또는 Peleton과 같은 스마트 장치에서 직접 제품을 구매하는 등 다양한 방법으로 브랜드와 상호 작용합니다.

기술 환경의 급격한 변화는 다양한 새로운 고객 상호작용 방법을 가져왔으며, 모바일 사용자 수가 데스크톱 사용자 수와 비슷하게 증가하고 있습니다. 잠금 기간 동안 모바일 상거래에서 30%의 증가를 기록한 엄청난 성장을 통해 이 변화를 최대한 활용하는 방법을 파악하는 것이 수백만 달러의 퍼즐입니다.

브랜드는 변환 격차를 해소하고 기회를 최대한 활용하기 위해 모바일 쇼핑 경험을 최적화하는 것이 점점 더 필요해지고 있습니다.

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변환 격차 해소

그러나 여전히 고객의 모바일 상거래 행동은 어느 정도 미스터리로 남아 있습니다. 모바일에서 검색하는 쇼핑객의 수는 증가하고 있지만, 많은 이들이 여전히 결제하기 전에 장바구니를 포기하고 있습니다. 2020년 평균 모바일 장바구니 추가 비율은 8.96%로 데스크톱의 4.35%보다 높았지만, 모바일의 변환율(0.8%)은 데스크톱(3%)과 태블릿(2.5%)보다 훨씬 낮았습니다.

주요 문제는 전자 상거래 환경이 너무 빠르게 변하여 많은 소매업체들이 아직 최적화된 모바일 경험을 만드는 방법을 배우지 못했다는 것입니다. 예를 들어, 모바일 쇼핑 경험은 데스크톱보다 종종 덜 매끄럽습니다. 양식을 탐색하거나 작성하는 것이 어려울 수 있으며 불필요한 정보가 많이 요구될 수 있습니다. 경쟁 우위를 확보하기 위해 브랜드는 사용자 여정에서 쇼핑객이 중도에 이탈하는 지점을 정확하게 파악하려고 할 것입니다.

첫 번째 단계: 현재 무슨 일이 일어나고 있는가?

장바구니 포기율은 모든 산업에서 평균 69.57%로 계속 증가하고 있습니다. 그러나 일부 산업에서는 장바구니 포기율이 최고 80%에 도달하고 있습니다.

또한, 모바일을 주된 채널로 사용하는 브랜드라면, 장바구니 포기를 줄이고 변환율을 최대화하기 위한 전략을 세우는 것이 더욱 필요합니다.

전자 상거래 스토어에서 많은 트래픽은 있지만, 변환율이 낮다면 이 중 몇 퍼센트의 쇼핑객이 모바일에서 오는지를 데이터 분석을 통해 확인해야 합니다. 만약 대부분의 트래픽이 모바일에서 온다면, 보다 직관적이고 원활한 사용자 경험 여정이 필요할 수 있습니다.

한 단계 더 나아가, 2019년의 Shopify의 장바구니 포기율은 77.13%로 계산되었습니다. 이는 Shopify 스토어에 온 네 명의 고객 중 세 명이 결제 직전까지 갔다가 포기한다는 것을 의미합니다.

데이터는 부정할 수 없습니다. 소매업체들은 모바일 쇼핑 경험에서 수십억 달러를 놓치고 있습니다. 정확히 18조 달러입니다.

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두 번째 단계: 왜 이런 일이 발생하는가?

이제 장바구니 포기 문제를 해결하기 위해 살펴보겠습니다. 잠재 고객이 브랜드의 가치 제안에 공감하지 않는 여러 이유들이 있습니다:

예상치 않은 비용과 투명성 부족: 예상치 못한 비용으로 인해 56%의 쇼핑객이 장바구니를 포기합니다. 결제 과정에서 예상치 못한 비용이 발생하거나 최종 비용에 대해 투명성이 부족하면 고객은 구매를 포기할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 $79의 제품을 구매했다고 생각했는데 결제 과정에서 포장 및 배송 비용이 추가되어 가격이 $99로 상승한 경우입니다. 고객이 처음부터 배송 비용을 알고 있었다면 $99 구매를 할 마음을 가졌을 것입니다. 그러나 고객 여정에서의 투명성 부족으로 인해 마찰과 좌절이 발생하게 되고, 고객은 구매를 포기하게 됩니다.

• 고객 리뷰 부족: 리뷰가 많을수록 좋습니다. 1-10개의 리뷰를 가진 제품 페이지는 리뷰가 없는 페이지보다 52.2% 더 높은 변환율을 보입니다. 반대로, 고객 리뷰나 추천 내용이 부족한 경우 소비자들은 제품의 신뢰성과 가치를 의심할 가능성이 높습니다.
• 낮은 기억도: 고객이 경쟁업체를 확인하기 위해 장바구니를 포기하거나 단순히 산만해져서 잊어버리는 경우도 있습니다. 이와 같은 경우, 브랜드는 구매로 인해 얻을 수 있는 가치를 고객에게 지속적으로 상기시켜야 합니다. 팝업 알림, 이메일 캠페인 또는 제한된 시간 내에 할인된 가격으로 제공되는 맞춤형 혜택 등을 통해 이를 수행할 수 있습니다.
• 고객 여정에서의 마찰: 사이트의 로딩 속도가 느리거나, 제품을 찾고 장바구니에 추가하고 결제하는 데 어려움을 겪으면 쇼핑객은 전체 과정을 포기할 수 있습니다. 모든 채널에서 원활한 경험을 제공하여 매끄러운 고객 경험을 촉진하고, 고객 여정의 결제 섹션에 도달하는 데 필요한 클릭 수를 최소화하는 것이 변환율을 높이는 데 중요합니다.

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세 번째 단계: 장바구니 포기 방지

변환 최적화 접근 방식은 브랜드의 사업적 필요와 고객의 요구 및 기대에 맞추어 세심하게 조정되어야 합니다. 성공적인 브랜드가 변환 성공을 달성하기 위해 구현하는 네 가지 주요 전략은 다음과 같습니다:

1. 고객에게 비용을 명확히 보여주기

고객이 비용 투명성을 매우 중요하게 평가한다는 것을 이미 알고 있습니다. 고객의 요구를 충족시키기 위해 소매업체는 SC Shipping Rates Calculator +를 장바구니 페이지에 설치하여 고객에게 배송 옵션, 비용 및 최적화 기회를 제공할 수 있습니다.

2. 리뷰, 리뷰, 리뷰

고객으로부터 가능한 빨리 리뷰를 수집하세요. Reviews.io는 제품이나 서비스의 특성에 따라 7-30일 후에 리뷰 요청을 보내는 것을 권장합니다. 또한 SC Customer Tagging을 사용하여 특정 고객 세그먼트에 맞게 자동화된 이메일을 설정하면 수동으로 리뷰 요청을 관리, 조직 및 후속 조치를 취하는 작업을 줄일 수 있습니다.

3. 구매 관심을 상기시키기

때때로 고객은 주문을 하려는 의도를 가졌다는 것을 상기시켜야 할 때가 있습니다. 팝업 알림과 이메일을 통해 장바구니나 관련 제품에 대한 알림을 보내 고객이 구매를 완료할 수 있는 기회를 제공합니다. Cart Convert Upsell Cross Sell 같은 앱을 사용하면 장바구니 가치를 높이거나 더 높은 가치의 제품을 업셀링 하거나 관련 제품을 추천하는 고유한 제안을 만들고 전달할 수 있습니다. 이 앱을 SC Customer Tagging과 함께 사용하면 각 세그먼트에 맞게 특별히 구축된 워크플로를 적용하여 변환 가능성을 높일 수 있습니다.

4. 옴니채널 접근

모든 가능한 접점에서 원활한 고객 여정을 만들어서, 고객이 브랜드와 상호작용하는 다른 채널에서도 판매를 촉진할 수 있습니다. 예를 들어, 소셜 미디어, 블로그, 이메일, QR 코드, 심지어 증강 현실(AR) 등을 생각해보십시오. 고객이 원하는 방식으로 상점과 상호작용하며 브랜드 일관성을 유지하는 경험을 제공한다면 무엇을 달성할 수 있을지 상상해보세요.

결론적으로, 변환 격차를 해소하는 것은 복잡한 도전 과제이며, 솔루션은 다양합니다. 선도적 소매 브랜드는 접점별 변환율을 주의 깊게 관찰하며, 어디에서 왜 이탈이 발생하는지 학습하고, 그 순간을 개선하여 변환을 증대할 방법을 모색하고 있습니다. 고객 경험을 개선하기 위한 철저한 접근 방식이 브랜드가 변환 격차를 해소하고 더 많은 수익을 창출하는 데 도움이 될 것입니다.

EastSideCo와 Shop Circle은 모든 채널에서 매장의 성과를 촉진시키기 위한 혁신적이고 선도적인 상거래 솔루션을 제공합니다.