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Ofrece una experiencia de regalo memorable que va más allá de la compra.
Los regalos son un gran negocio en el comercio electrónico: hay una razón por la que dedicamos tanto tiempo y esfuerzo a planificar las fiestas de fin de año. Sin embargo, lo mejor de todo es que la oportunidad de vender a los clientes que compran durante las fiestas no termina en diciembre; los clientes buscan regalos durante todo el año. Los clientes que hagan una compra de una marca determinada como regalo de Navidad pueden hacer otra compra la próxima vez que se celebre un cumpleaños o un aniversario. Es decir, si han tenido una buena experiencia con la tienda en cuestión.
Entonces, ¿cómo ofreces una experiencia de regalo memorable incluso después de que el cliente ya haya realizado una compra?
Es un hecho a estas alturas que el mundo de las compras online está muy concurrido. Por muy bueno que sea tu producto, tendrás competidores que competirán por captar la atención del mismo público al que esperas atraer. Hoy en día, los clientes no solo se dejan influir por tus productos o incluso por tus precios, sino que buscan quién tenga la mejor experiencia.
En el contexto de los regalos, se puede pensar que la experiencia del cliente importa un poco menos. Después de todo, no son tu público objetivo, sino que compran para otra persona que podría estar en tu público objetivo. No necesitas impresionarlos tanto, ya que existe la posibilidad de que solo sean clientes puntuales, ¿verdad? No del todo: los clientes de regalos son un público variado. Si les das una buena experiencia, serán tan valiosos como tu público principal.
El recorrido del cliente comienza con el descubrimiento y se extiende mucho más allá cuando el cliente hace clic en «pagar». Para los clientes que compran regalos, su experiencia no termina simplemente porque hayan comprado el regalo que estaban buscando. Puede que sean clientes habituales que decidan comprar una tarjeta regalo para un amigo o que no estén directamente interesados en tu marca, pero tienen un familiar que sí lo está. Estos presentan oportunidades únicas de retención y construcción de relaciones a largo plazo con la estrategia correcta.
Una de las mejores maneras de mejorar tu estrategia de experiencia del cliente es añadir una personalización más profunda. Ya hemos explicado que el mercado de comercio electrónico está repleto de opciones, y esto significa que la capacidad de atención de los clientes es muy limitada para las marcas que no cuentan con una experiencia personalizada. 71% de los consumidores esperan experiencias personalizadas, y el 77% se siente frustrado cuando no puede encontrarlas. Cerca del 80% también afirma que consideraría la posibilidad de volver a comprar productos de una marca que ofreciera la personalización que buscaban.
La personalización no tiene por qué ser complicada para los comerciantes. Puede comenzar con algo que sea a la vez increíblemente efectivo y fácil de implementar: etiquetado y segmentación.
En pocas palabras, el etiquetado te permite, como comerciante, aplicar automáticamente un tipo de etiqueta a los clientes que puede indicar una calidad en particular. Puede ser algo demográfico, como su región, o basado en el comportamiento, como la categoría de productos en la que compran. Puedes obtener un etiquetado demográfico y de comportamiento aún más detallado, de modo que cada cliente tenga asociadas varias cualidades o etiquetas diferentes.
La segmentación es entonces cuando se crean grupos en función de estas cualidades. Por lo tanto, tal vez quieras crear un grupo de todos los clientes etiquetados como residentes en Canadá que hayan comprado un producto de regalo en los últimos 6 meses. O todos los clientes de todo el mundo que compraron tarjetas de regalo en torno al Día de la Madre. La ventaja es que, a partir de ahí, podrás empezar a probar y personalizar el contenido y las ofertas que envíes por correo electrónico y SMS para determinar qué es lo que más atrae a los diferentes segmentos de clientes.
Veamos cómo el etiquetado y la segmentación pueden ayudarte a ofrecer la personalización que buscan tus clientes de regalos.
Personalización de una experiencia empieza por entender a tus clientes. Al añadir etiquetas y crear segmentos, puedes profundizar en los comportamientos y preferencias de los clientes en relación con los regalos. Esto, a su vez, te permitirá diseñar una mejor oferta de productos de regalo y saber a qué público debes dirigirte con qué tipo de producto.
Algunos segmentos que podría considerar considerar incluyen:
Al analizar estas etiquetas por sí solas o como parte de una combinación para un segmento específico, puedes empezar a perfeccionar tu estrategia, productos y mensajes en torno a los regalos.
Más de 306 mil millones los correos electrónicos se envían a todo el mundo todos los días. Entre los correos de trabajo y personales, los clientes reciben un flujo constante de correos electrónicos en su bandeja de entrada a todas horas del día. Al igual que cuando compran en línea, no tienen tiempo ni atención para las marcas que les proporcionan contenido irrelevante. Si quieres llamar la atención de tus clientes en su bandeja de entrada, tienes que ofrecerles algo que valga la pena abrir.
La segmentación es una de las mejores maneras de empezar a personalizar tu marketing por correo electrónico y ofrecer el contenido que cada cliente busca. Incluso puedes excluir diferentes segmentos según el tipo de campaña que envíes. Por ejemplo, si quieres centrarte únicamente en los clientes que ya han hecho regalos, puedes enviar una campaña solo para ellos con mensajes que les lleguen. O bien, si llevas a cabo una campaña promocional que solo se aplica a los clientes de regalos de una región determinada, puedes excluir a todos, excepto a los clientes etiquetados de esa región.
Las etiquetas se pueden añadir automáticamente, por lo que, por ejemplo, si un cliente compra una tarjeta de regalo, se añadirán a la etiqueta «cliente de la tarjeta de regalo» y se añadirán de nuevo a los segmentos pertinentes. Esto puede activar una campaña de correo electrónico automática aproximadamente en la misma fecha el año que viene para animarlos a volver a comprar una tarjeta de regalo. También puedes añadir otros detalles personalizados, como recomendaciones de productos y opciones de regalo que puedan tener en cuenta, como tarjetas o envoltorios de regalo.
Tener una base de clientes leales es esencial para el éxito de cualquier negocio en línea. Incluso en el ámbito de los regalos, la lealtad y la personalización desempeñan un papel en la retención. Es posible que haya un segmento de tu base de clientes que compre regalos con frecuencia o que lo haga cada vez que se celebre una festividad u ocasión específica. Puede tratarse de un cliente que realiza compras con regularidad para sí mismo, pero también ha comprado y enviado tarjetas de regalo.
Al usar etiquetas, puedes hacer un seguimiento de los clientes leales que también compran regalos repetidamente y empezar a ofrecerles el tipo de contenido e incentivos que harán que regresen. Esto puede consistir incluso en ofrecer una tarjeta regalo a un cliente que la haya comprado con frecuencia para otras personas, por ejemplo: «¡Esta vez date un capricho con nosotros!» como agradecimiento y como incentivo para realizar otro pedido. Luego, esto se puede automatizar, de modo que, una vez que un cliente cumpla con unos criterios específicos, se le añadirá una etiqueta que activará un correo electrónico con una recompensa. También puedes utilizar la segmentación para comprobar qué incentivos y contenidos atraen más a los distintos clientes, de forma que puedas maximizar al máximo tus gastos y esfuerzos promocionales.
Comprando un regalo es personal actividad para los clientes. Quieren encontrar el producto adecuado para su destinatario de una marca que les ofrezca una experiencia sencilla y llena de toques personales. Cuando llegue el momento de comprar otro regalo, recordarán a las marcas que les ofrecieron una experiencia personalizada y atractiva. El etiquetado y la segmentación son herramientas sencillas y eficaces que te permitirán entender a tus clientes de regalos, ofrecerles la experiencia que buscan y hacer que regresen con éxito en el futuro.
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