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Cómo una panadería local de California se convirtió en una próspera marca de comercio electrónico con personalizaciones ilimitadas mediante opciones de productos.
Patty Gomez siempre tuvo una pasión por la repostería.
En 1985, como ama de casa, le encantaba experimentar con recetas en su cocina, llenando la casa con el aroma de pasteles recién horneados y otros dulces. Era su salida creativa.
Incluso comenzó a trabajar uno o dos días a la semana en una panadería local, cerca de su ciudad de Fullerton, California, al sur de Los Ángeles.
Otros padres empezaron a darse cuenta y a preguntar por las deliciosas golosinas que Patty preparaba para las fiestas a las que asistían sus hijos.
Como recuerda su hijo Philip Gomez, «los padres se presentaban y decían: 'Vaya, es un pastel muy sabroso y muy bonito. ¿Harías uno para mi hijo o hija? Un pastel se convirtió en dos pasteles, y luego muchos, muchos pasteles. Y en ese momento todos dijeron: 'Deberías tener un negocio'».
Y así, Tartas y postres de Patty despegó.
Durante veinticinco años, Patty dirigió el negocio desde su casa, expandiéndose más allá de los pasteles de cumpleaños a otras creaciones especiales, como los pasteles de boda. Durante los años 80 y 90, su reputación (y el negocio) crecieron de forma orgánica, principalmente gracias al boca a boca.
Sin embargo, en 2010 estaba claro que la panadería necesitaba una ubicación pública y aumentar las capacidades de pedidos en línea a través de su sitio web, que era bastante nuevo entonces.
En este punto, Philip también estaba en una encrucijada. Él mismo era emprendedor y había creado negocios para otras personas, pero estaba preparado para un nuevo desafío y para hacer crecer su propia empresa.
«Así que aprovechamos la experiencia de cocina de mi madre y mi visión empresarial y nos asociamos para abrir una tienda. Casi 13 años después, aquí estamos».
Hoy en día, su tienda de Fullerton es un lugar próspero en la comunidad, que ofrece tartas y postres galardonados de los que ni siquiera las celebridades se cansan.
Y gran parte de su éxito actual se debe a la vertiente de comercio electrónico de su negocio, que permite realizar pedidos en línea para la recogida local o la entrega de sus deliciosos pasteles, magdalenas y más.
Philip creó el primer sitio web de Patty's Cakes and Desserts uno o dos años antes de asociarse con Patty para lanzar su tienda, alrededor de 2008 o 2009.
Reflexiona sobre lo mucho que ha cambiado en el comercio electrónico desde entonces.
«Ahora damos por sentado lo omnipresentes que son los pedidos en línea, pero recuerdo que cuando empezamos a hacer pedidos en línea, era casi como: 'Oh, tío, ¿podemos hacer esto? ¿Cómo nos aseguramos de que las personas sepan lo que están pidiendo? ¿Y podemos encargarnos de esto? ¿Vamos a recibir muchos pedidos? '»
Ante estos desafíos, en ese momento contrató a una empresa externa para que se encargara de los pedidos básicos en línea. Sin embargo, con el paso de los años, Philip encontró cada vez más limitaciones en el proceso y la plataforma de que disponía, debido a la naturaleza del negocio de la panadería y, por extensión, a la necesidad de ofrecer amplias opciones de personalización a los clientes.
Las panaderías se encuentran entre las experiencias estándar de comercio minorista (una tienda de ropa, por ejemplo) y los restaurantes que permiten hacer pedidos en línea, explica Philip.
Un minorista de ropa dictará a los clientes cuáles son los plazos de envío y entrega para las compras realizadas en línea.
Mientras tanto, la gente pide opciones de comidas fijas en los restaurantes, con quizás algunas pequeñas modificaciones, por lo general para consumirlas lo antes posible ese mismo día.
Las panaderías se parecen más a un servicio de catering que a cualquiera de estos escenarios. «En un restaurante, hoy podrías pedir un burrito para ti y tal vez para dos amigos», dice, a modo de ejemplo. «Pero no vas a pedir 12 burritos dentro de 12 días».
Además de permitir al cliente programar las recogidas o entregas para una fecha futura, las modificaciones que se puedan hacer en un burrito (por ejemplo, sin cebolla ni queso extra) no son ni de lejos tan detalladas como las de un pedido de tarta de cumpleaños personalizado, que requiere seleccionar una opción basada en las opciones previamente seleccionadas. (¡Más información sobre esto en un momento!)
Para abordar esta necesidad de personalización avanzada y una gestión de pedidos muy detallada, Philip trasladó el sitio web de la empresa a Shopify en 2018. Sin embargo, todavía tenía limitaciones con las opciones de productos disponibles en la plataforma.
En un sitio de comercio electrónico, las opciones de productos describen todas y cada una de las variaciones que puedan existir para un producto para los compradores. Por lo tanto, en el caso de un pastel, esto podría incluir todos los diferentes sabores, tamaños, opciones de glaseado, opciones de decoración, cantidad de capas, tipos de relleno, colores y mucho, mucho más. Son cientos, si no miles, de opciones diferentes.
Sin embargo, una tienda Shopify estándar no permite más de 100 opciones de productos diferentes. Tampoco habilita la lógica condicional avanzada, lo que significa que no puedes ofrecer a los clientes opciones secuenciales.
Por ejemplo, con la lógica condicional, a un cliente que elija un pastel redondo de 10 pulgadas de doble capa se le puede dar la opción de elegir entre un tipo de pastel vegano, sin gluten o estándar. Si elige una tarta vegana, la cantidad y el tipo de opciones de relleno que se le ofrezcan serán diferentes a las que tendría si elige un tipo de tarta estándar.
Sin opciones condicionales, no puedes ofrecer a los compradores la opción de aprovechar las opciones anteriores de esta manera.
Ante estos dos puntos débiles clave, Philip buscó soluciones.
Afortunadamente para Patty's Cakes and Desserts, y para todos los comerciantes o marcas de Shopify, el amplio ecosistema de aplicaciones de la plataforma permite a las tiendas seleccionar complementos para abordar casi cualquier limitación.
Para satisfacer las necesidades de su tienda, Philip recurrió a Opciones de productos, y trabajó con Dan Pfiefer, director de producto de la aplicación, para resolver sus problemas de personalización.
«La mayoría de los clientes de Shopify alcanzan el límite estándar de 100 variantes muy rápidamente», señala Pfiefer. Product Options permite un número ilimitado de variantes, y cualquiera de ellas puede emplear una lógica condicional avanzada si es necesario, por lo que se solucionaron de inmediato los dos desafíos principales de la pastelería.
Sin embargo, la aplicación (y su equipo de productos dedicado, que trabaja individualmente con cada cliente) permite una personalización aún mayor que estas dos capacidades principales. Por ejemplo, hacer que el proceso de pedido de un postre sea lo más intuitivo posible para un cliente de Patty's.
«La aplicación también ofrece diferentes formas de presentar opciones», afirma Dan. «Si un comprador se encuentra en un punto del proceso de pedido de un pastel en el que tiene que elegir un color de glaseado, le proporcionamos muestras de colores para que pueda visualizar lo que está seleccionando».
Los clientes también pueden escribir las instrucciones (tal vez un mensaje personalizado en un pastel) en un cuadro de texto o incluso cargar un archivo, por ejemplo, una imagen de la cara de su hijo para imprimirla en un pastel. Además, el equipo de la solución permitió a Philip añadir precios a algunos complementos especiales y dejar otros como opciones gratuitas.
Las variantes ilimitadas permiten mucho más que detalles específicos de los postres, dice Dan. «Las opciones que puedes ofrecer son casi infinitas. Tal vez el cliente quiera que se incluya una nota escrita a mano, o quizás quiera solicitar un recibo de regalo o personalizar la caja de la tarta de alguna manera: todo es posible».
Para Philip, todos estos pequeños detalles le ayudan a simplificar el proceso de pedido para los clientes, reducir la confusión y la frustración y ayudar a aclarar exactamente lo que el cliente quiere, de modo que su equipo de panadería pueda actuar en consecuencia.
La aplicación Product Options facilita que tanto el cliente como el personal de cocina vean lo que se ha pedido. Sin embargo, la información que se les proporciona está estructurada de diferentes maneras.
«Los clientes no necesitan ver todos los diferentes elementos del pastel que pidieron. Solo quieren decir: 'Compré un pastel y es redondo de ocho pulgadas'. No necesitan ver todos los detalles desglosados», explica Philip.
«Al usar la aplicación, el carrito en el que estás pagando se condensará para mostrar solo ese artículo en lugar de todas las variantes. Y, a continuación, su correo electrónico de confirmación mostrará lo mismo. Estará nítido y limpio».
El equipo de panadería, por otro lado hace Necesitan cada pequeño detalle, desde el color del borde elegido, hasta la imagen que se cargó y debe imprimirse en el pastel, sabrán exactamente lo que necesitan para hornear y decorar, gracias a las variantes elegidas.
La aplicación también libera tiempo para que Philip pueda centrarse en otras tareas importantes de gestión empresarial y crecimiento, en lugar de perder horas actualizando el sitio web.
Porque las opciones de productos no solo le permiten personalizar con facilidad, sino que también puede volver a aplicar el mismo conjunto de opciones a más de un anuncio de su sitio web.
«Así que de los, no sé, 50 pasteles que tenemos en línea. Si eliges alguno de esos, los sabores serán todos iguales. Con otras aplicaciones de opciones de productos, tendría que recrear la misma lista de sabores para cada opción de pastel. Bueno, eso es un montón de trabajo extra. Eso también significa que si necesito actualizar la lista de sabores número uno, tengo que actualizarla en 50 lugares. Afortunadamente, gracias a la aplicación de opciones de productos, solo puedo actualizar la lista de sabores una vez y se aplica a todos los productos a la vez».
El negocio de Patty's Cakes and Desserts está en auge, y parte de ese crecimiento se debe a Product Options.
Desde que se agregaron más opciones de personalización de postres y se utilizó la solución Product Options, los pedidos de tartas personalizadas aumentaron un 31% en lo que va de año, en comparación con el año pasado, afirma Philip.
Del mismo modo que una experiencia de pedido «difícil de usar y poco amigable» puede frustrar e incluso perder clientes, si cuentas con las herramientas necesarias para desglosar un proceso complejo (como pedir un pastel que requiere que el comprador elija más de 10 opciones en algunos casos) y hacer que parezca fácil, tus clientes te recompensarán, afirma.
«Haga el trabajo adicional desde el principio [para configurar sus personalizaciones], haga que el proceso de compra sea simple y fácil, en todo momento, y podrá sacar provecho más adelante con sus clientes».
En cuanto al futuro, sabiendo que se cuida la personalización, Philip se centra en mejorar otras partes del negocio. En este momento, está trabajando en un software de operaciones que ayudará a sus panaderos a gestionar mejor el proceso de producción de postres, lo que, por supuesto, solo mejorará la experiencia y los resultados (es decir, productos horneados deliciosos) para los clientes.
Y de cara al futuro, es posible que algún día él y Patty quieran mudarse a una ubicación grande y expandir sus operaciones aún más.
Después de todo, no hay tal cosa como demasiada tarta.
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