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L'abandon de panier est un énorme problème dans le commerce électronique. Voici un guide simple sur la façon de résoudre le problème et d'augmenter le taux de conversion.
Partout où le commerce est arrivé
À l'ère de la numérisation et de la connectivité au monde entier, le commerce électronique évolue aujourd'hui pour permettre le commerce n'importe où. » Les clients peuvent interagir avec les marques de différentes manières : ils font des achats sur Instagram, lisent un article de blog sur le lancement d'un nouveau produit et cliquent pour y accéder, ou en achetant des produits directement depuis leurs appareils intelligents tels qu'Alexa, des réfrigérateurs intelligents ou même leurs Peletons.
L'évolution rapide du paysage technologique a donné lieu à de nouvelles manières d'interagir avec les clients, et nombre d'utilisateurs mobiles ont augmenté pour répondre au nombre d'utilisateurs d'ordinateurs de bureau. Avec un énorme Augmentation de 30 % générée par le commerce mobile tout au long du confinement, comprendre comment tirer le meilleur parti de ce changement est le casse-tête de plusieurs millions de dollars que les marques s'efforcent de résoudre.
Il est devenu de plus en plus nécessaire pour les marques de commencer à optimiser leur expérience d'achat mobile afin de combler l'écart de conversion et de tirer parti de l'écart d'opportunités.
Combler l'écart de conversion
Cependant, le comportement des acheteurs en matière de commerce mobile reste un peu mystérieux. Alors que de plus en plus d'acheteurs naviguent sur leur appareil mobile, nombre d'entre eux abandonnent toujours leur panier avant de passer à la caisse. Mobile moyen tarifs d'ajout au panier en 2020, ils étaient de 8,96 % contre 4,35 % pour les ordinateurs de bureau, mais les taux de conversion pour les appareils mobiles (0,8 %) étaient nettement inférieurs à ceux des ordinateurs de bureau (3 %) et des tablettes (2,5 %).
Le problème majeur est que le terrain du commerce électronique a évolué si rapidement que de nombreux détaillants n'ont pas encore appris à créer une expérience mobile optimisée. Par exemple, les expériences d'achat sur mobile sont souvent plus compliquées que sur un ordinateur de bureau. Les formulaires peuvent être difficiles à parcourir et à remplir et peuvent nécessiter de nombreuses informations inutiles, en particulier pour les primo-accédants. Les marques qui cherchent à acquérir un avantage concurrentiel chercheront à déterminer exactement où les clients abandonnent le processus de personnalisation, et pourquoi.
Première étape : que se passe-t-il ?
Les taux d'abandon de chariots augmentent dans tous les secteurs à un rythme moyen de 69,57 %. Cependant, certains secteurs enregistrent des taux d'abandon de chariots plus élevés que d'autres, allant même jusqu'à 80 %.
De plus, si votre marque est principalement, et traditionnellement, diffusée via le mobile en tant que canal, c'est une raison encore plus importante de mettre en place des stratégies visant à réduire l'abandon des paniers et à maximiser le taux de conversion.
Si vous constatez un trafic important sur votre boutique en ligne, mais que le taux de conversion est insuffisant, il est temps d'analyser les données pour déterminer la proportion de ces acheteurs qui utilisent un appareil mobile. Si c'est le cas pour la majorité d'entre eux, il est peut-être nécessaire de mettre en place un parcours d'expérience client plus intuitif et fluide pour le flux des utilisateurs en matière de comportement d'achat sur mobile.
Pour aller encore plus loin, le taux d'abandon de panier pour Shopify en 2019 a été calculé à 77,13 %. Cela signifie que sur quatre clients qui accèdent à votre boutique Shopify, trois d'entre eux se rendent jusqu'au moment de vérité du paiement, puis décident de repartir.
On ne peut nier les données. Les détaillants laissent des milliards de dollars derrière eux dans l'expérience d'achat mobile. Dix-huit pour être exact..
Deuxième étape : pourquoi cela se produit-il ?
Maintenant que nous avons abordé la question de l'éléphant abandonné dans la pièce, voyons comment y remédier. Les clients potentiels peuvent ne pas voir ou ne pas se sentir concernés par la proposition de valeur de votre marque pour de nombreuses raisons :
Coûts imprévus et manque de transparence : les coûts imprévus en sont la cause 56 % des clients abandonnent leur panier d'achat. S'il y a des surprises lors du paiement ou si un client a l'impression que les coûts finaux manquent de transparence, il peut décider de ne pas profiter du tout de cet achat. Par exemple, un client a acheté un produit au prix de 79$, mais une fois passé à la caisse, les frais d'emballage et d'expédition ont été ajoutés et le prix est passé à 99$. Si le client avait pris connaissance des frais de livraison dès le début, il aurait envisagé de faire un achat de 99$. Cependant, le manque de transparence du parcours client a entraîné des frictions et des frustrations, et le client a maintenant décidé de se retirer.
Troisième étape : mettre fin à l'abandon de chariots
Votre approche d'optimisation des conversions doit être parfaitement adaptée aux besoins de votre marque en tant qu'entreprise et aux besoins et attentes de vos clients. Voici quatre stratégies clés que les marques à succès mettent en œuvre pour réussir leur conversion :
Nous avons établi que les consommateurs attachent une très grande importance à la transparence des coûts. Pour répondre à leurs besoins, les détaillants peuvent créer un Calculateur des frais d'expédition SC + sur la page de son panier, afin de donner au client une meilleure visibilité sur les options d'expédition, les coûts et les opportunités d'optimisation de ses dépenses.
Recueillez les avis des clients immédiatement ou dès que possible. Reviews.io recommande d'envoyer une demande de révision après 7 à 30 jours, en fonction de la nuance de votre produit ou service. Vous pouvez même configurer des flux de travail personnalisés à l'aide de Étiquetage des clients SC pour envoyer un e-mail automatique au segment de clients qui serait le plus susceptible d'évaluer « x » le nombre de jours suivant la réception du produit, en supprimant ainsi le travail manuel lié à l'organisation, à la gestion et au suivi des demandes d'évaluation.
Parfois, les clients ont juste besoin de se faire rappeler qu'ils avaient l'intention de passer une commande. Les notifications contextuelles et les e-mails les informant de leur panier ou des produits connexes sont un bon moyen de s'assurer que l'acheteur a la possibilité de finaliser son achat, voire d'augmenter ses dépenses et d'acheter davantage de produits ou de services. Des applications comme Panier Convertir Upsell Cross Sell faciliter la création et la communication d'offres uniques pour augmenter la valeur du panier, vendre des produits à plus forte valeur ajoutée et recommander des produits connexes. En utilisant cette application avec Étiquetage des clients SC vous permettra de cibler chaque segment à l'aide d'un flux de travail unique et adapté à chaque segment, ce qui augmentera ses chances de conversion.
La création d'un parcours client fluide à partir de tous les points de contact possibles peut stimuler les ventes sur d'autres canaux où les clients interagissent avec votre marque. Pensez aux réseaux sociaux, aux blogs, aux e-mails, aux codes QR et même à la réalité augmentée (RA). Imaginez ce que vous pourriez réaliser si vous proposiez des expériences personnalisées en fonction de la manière dont le client souhaite interagir avec votre boutique, et une expérience cohérente avec la marque tout au long du parcours, sur tous les canaux.
En conclusion, combler l'écart de conversion est un défi complexe, et les solutions sont diverses. Les grandes marques de distribution accordent une attention particulière aux taux de conversion par point de contact, pour savoir où et pourquoi elles ont enregistré des baisses et trouver des moyens d'améliorer ces moments afin de stimuler la conversion. Une approche diligente visant à améliorer l'expérience client aidera les marques à combler l'écart de conversion et à générer davantage de revenus.
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