Le commerce partout est arrivé

À l'ère de la numérisation et de la connectivité au monde entier, le commerce électronique évolue désormais pour permettre le commerce partout. Les clients disposent de divers moyens d'interagir avec les marques ; en achetant sur Instagram, en lisant et en cliquant sur un nouveau lancement de produit dans un article de blog, en achetant des produits directement depuis leurs appareils intelligents comme Alexa, réfrigérateurs intelligents, ou même leurs Peletons.

Le changement rapide du paysage technologique a apporté de nouvelles façons d'interagir avec les clients, et le nombre d'utilisateurs mobiles a augmenté pour atteindre le nombre d'utilisateurs de bureau. Avec une augmentation de 30% massive générée par le commerce mobile durant le confinement, comprendre comment tirer le meilleur parti de ce changement est l'énigme à plusieurs millions de dollars que les marques s'efforcent de résoudre.

Il est devenu de plus en plus nécessaire pour les marques de commencer à optimiser leur expérience d'achat mobile pour combler l'écart de conversion et capitaliser sur l'écart d'opportunité.

‍

Combler l'écart de conversion

Cependant, le comportement des acheteurs en matière de commerce mobile reste quelque peu mystérieux. Alors que de plus en plus d'acheteurs naviguent sur mobile, beaucoup abandonnent encore leurs paniers en route vers la caisse. Les taux d'ajout au panier moyens sur mobile en 2020 étaient de 8,96% contre 4,35% sur ordinateur de bureau, mais les taux de conversion pour mobile (0,8%) étaient considérablement inférieurs à ceux pour ordinateurs de bureau (3%) et tablettes (2,5%).

Le problème principal est que le terrain du commerce électronique a évolué si rapidement que de nombreux détaillants n'ont pas encore appris à créer une expérience mobile optimisée. Par exemple, les expériences d'achat sur mobile sont souvent plus compliquées que sur ordinateur. Les formulaires peuvent être difficiles à naviguer, à remplir et peuvent nécessiter beaucoup d'informations inutiles, surtout pour les acheteurs de première fois. Les marques cherchant à obtenir un avantage concurrentiel chercheront à identifier exactement où les acheteurs abandonnent le parcours personnalisé et pourquoi.

Étape 1 : Que se passe-t-il ?

Les taux d'abandon de panier augmentent dans tous les secteurs à un taux moyen de 69,57%. Cependant, certains secteurs enregistrent des taux d'abandon de panier plus élevés que d'autres, atteignant même 80%.

En outre, si votre marque est principalement et traditionnellement exploitée via mobile comme canal, c'est une raison encore plus importante de se concentrer sur des stratégies pour atténuer l'abandon de panier et maximiser le taux de conversion.

Si vous voyez beaucoup de trafic dans votre boutique en ligne, mais pas assez de conversions, il est temps de plonger dans les données pour découvrir quelle proportion de ces acheteurs vient du mobile. Si la majorité le fait, alors une expérience client plus intuitive et fluide est peut-être nécessaire pour le flux d'achat mobile.

Pour aller encore plus loin, le taux d'abandon de panier pour Shopify en 2019 a été calculé à 77,13%. Cela signifie que sur quatre clients qui viennent sur votre boutique Shopify, trois d'entre eux vont jusqu'au moment de vérité de la caisse, puis décident de partir.

Les données ne mentent pas. Les détaillants laissent des milliards de dollars derrière dans l'expérience d'achat mobile. Dix-huit pour être exact.

‍

Étape 2 : Pourquoi cela se produit-il ?

Maintenant que nous avons abordé l'éléphant de l'abandon de panier dans la pièce, voyons comment y remédier. Il existe de multiples raisons pour lesquelles les clients potentiels pourraient ne pas voir ou se sentir connectés à la proposition de valeur de votre marque :

Coûts surprises et manque de transparence : les coûts inattendus sont la raison d'abandon des paniers de 56% des acheteurs. S'il y a des surprises à la caisse ou si un client a l'impression qu'il y a eu un manque de transparence autour des coûts finaux, il pourra décider de ne pas faire cet achat du tout. Par exemple, un client a acheté un produit à un prix de 79 €, mais après être passé à la caisse, des frais de conditionnement et de livraison ont été ajoutés et le prix a grimpé à 99 €. Si le client avait vu les frais de livraison dès le début, il aurait abordé avec l'état d'esprit de faire un achat de 99 €. Cependant, un manque de transparence dans le parcours client a conduit à de la friction et de la frustration, et maintenant le client a décidé de renoncer.

• Manque d'avis clients: Plus le nombre d'avis d'une entreprise est élevé, mieux c'est. Les pages produit avec 1 à 10 avis sont 52,2 % plus susceptibles de convertir les visiteurs que les pages sans avis. À l'inverse, les consommateurs sont également plus susceptibles de se poser des questions sur la crédibilité du produit et sa valeur s'ils observent un manque d'avis et de témoignages de clients.
• Faible rappel: Parfois, les clients abandonnent simplement le panier pour vérifier les concurrents ou même simplement parce qu'ils ont été distraits. Loin des yeux, loin du cœur. Dans ces cas, les marques doivent s'assurer qu'elles rappellent constamment aux visiteurs la valeur qu'ils recevraient en effectuant l'achat. Cela peut être fait par des notifications contextuelles, des campagnes par e-mail ou même des offres personnalisées de prix réduits dans un cadre de temps limité.
• Friction dans le parcours client: Si la vitesse de chargement du site est lente ou si les acheteurs ont des difficultés à trouver le produit, à l'ajouter au panier et à passer à la caisse, ils pourraient abandonner le processus dans son ensemble. Fournir une expérience fluide sur tous les canaux est crucial pour faciliter une expérience client sans accroc, et s'assurer qu'il faut le moins de clics possible pour atteindre la section de paiement du parcours client sera essentiel pour augmenter la conversion.

‍

Étape 3 : Arrêter l'abandon de panier

Votre approche d'optimisation de conversion doit être intimement adaptée aux besoins de votre marque en tant qu'entreprise et aux besoins et attentes de vos clients. Voici quatre stratégies clés mises en œuvre par des marques à succès pour atteindre le succès de conversion :

1. Montrez-leur l'argent

Nous avons établi que les consommateurs évaluent et apprécient très fortement l'importance de la transparence des coûts. Pour répondre à leurs besoins, les détaillants peuvent établir un SC Shipping Rates Calculator + sur leur page panier, pour donner au client une meilleure visibilité sur les options d'expédition, les coûts et les opportunités d'optimisation de leurs dépenses.

2. Évaluez, évaluez, évaluez

Collectez les avis immédiatement, ou dès que possible après que les clients ont fait un achat. Reviews.io recommande d'envoyer une demande d'avis après 7-30 jours, selon la complexité de votre produit ou service. Vous pouvez même configurer des flux de travail personnalisés en utilisant SC Customer Tagging pour envoyer des e-mails automatisés au segment de clients qui seraient plus susceptibles de donner leur avis 'x' jours après réception du produit, en éliminant le travail manuel consistant à organiser, gérer et suivre les demandes d'avis.

3. Rappelez au client son intérêt à acheter

Parfois, les clients ont simplement besoin qu'on leur rappelle qu'ils avaient l'intention de passer une commande. Les notifications contextuelles et les e-mails pour les alerter de leur panier ou des produits connexes sont un bon moyen de s'assurer que l'acheteur a l'opportunité de finaliser l'achat - et peut-être même d'augmenter ses dépenses et acheter plus de produits ou de services. Les applications comme Cart Convert Upsell Cross Sell facilitent la création et la communication d'offres uniques pour augmenter la valeur du panier, vendre des produits de valeur supérieure et recommander des produits connexes. Utiliser cette application avec SC Customer Tagging vous permettra de cibler chaque segment avec un flux de travail spécialement conçu pour eux, les rendant plus susceptibles de convertir.

4. Approche omnicanal

Créer un parcours client fluide depuis chaque point de contact possible peut générer des ventes dans d'autres canaux où les acheteurs interagissent avec votre marque. Pensez : réseaux sociaux, blogs, e-mails, codes QR et même réalité augmentée (RA). Imaginez ce que vous pourriez accomplir si vous offriez des expériences personnalisées en fonction de la manière dont le client souhaite interagir avec votre boutique, et une expérience cohérente avec la marque tout au long du parcours - sur n'importe quel canal.

En conclusion, combler l'écart de conversion est un défi complexe, et les solutions sont diverses. Les principales marques de détail prêtent une attention particulière aux taux de conversion par point de contact, apprenant où et pourquoi elles connaissent des abandons et trouvant des moyens d'améliorer ces moments pour augmenter les conversions. Une approche diligente pour améliorer l'expérience client est ce qui aidera les marques à combler l'écart de conversion et à débloquer plus de revenus.

EastSideCo et Shop Circle proposent des solutions innovantes et leaders du commerce conçues pour dynamiser les performances de votre boutique dans n'importe quel canal.