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Comment une boulangerie locale de Californie est devenue une marque de commerce électronique florissante avec des personnalisations illimitées grâce aux options de produit.
Patty Gomez a toujours eu une passion pour la pâtisserie.
En 1985, en tant que mère au foyer, elle adorait expérimenter des recettes dans sa cuisine, emplissant la maison de l'arôme des gâteaux fraîchement sortis du four et d'autres sucreries. C'était son exutoire créatif.
Elle a même commencé à travailler un ou deux jours par semaine dans une boulangerie locale, près de sa ville de Fullerton, en Californie, juste au sud de Los Angeles.
D'autres parents ont commencé à remarquer et à poser des questions sur les délicieuses friandises que Patty préparait pour les fêtes auxquelles ses enfants assistaient.
Comme le rappelle son fils Philip Gomez, « les parents venaient et disaient : « Waouh, c'est un gâteau délicieux et très beau. En feriez-vous un pour mon fils ou ma fille ? » Un gâteau s'est transformé en deux gâteaux, puis de très nombreux gâteaux. Et à ce moment-là, tout le monde a dit : « Vous devriez avoir une entreprise ».
Et donc, Gâteaux et desserts Patty's a décollé.
Pendant vingt-cinq ans, Patty a exploité l'entreprise à partir de son domicile, s'étendant au-delà des gâteaux d'anniversaire à d'autres créations spécialisées, telles que les gâteaux de mariage. Tout au long des années 80 et 90, sa réputation — et l'entreprise — se sont développées de manière organique, principalement grâce au bouche-à-oreille.
Mais en 2010, il était clair que la boulangerie avait besoin d'un lieu public et de développer ses capacités de commande en ligne via son site Web, qui était relativement nouveau à l'époque.
À ce stade, Philip se trouvait également à la croisée des chemins. Il était lui-même un entrepreneur et avait créé des entreprises pour d'autres personnes, mais il était prêt à relever un nouveau défi et à développer sa propre entreprise.
« Nous avons donc utilisé l'expertise de ma mère en matière de cuisine et mes connaissances commerciales et nous nous sommes associés pour ouvrir une vitrine. Près de 13 ans plus tard, nous y voilà. »
Aujourd'hui, leur boutique Fullerton est un endroit florissant au sein de la communauté, proposant des gâteaux et des desserts primés dont même les célébrités ne se lassent pas.
Et leur succès actuel est dû en grande partie au volet commerce électronique de leur activité, qui permet de commander en ligne pour le retrait local ou la livraison de leurs délicieux gâteaux, cupcakes et plus encore.
Philip a créé le premier site Web de Patty's Cakes and Desserts un an ou deux avant de s'associer à Patty pour lancer leur vitrine, vers 2008 ou 2009.
Il réfléchit à l'évolution du commerce électronique depuis lors.
« Nous prenons maintenant pour acquis à quel point les commandes en ligne sont omniprésentes, mais je me souviens que lorsque nous avons commencé à commander en ligne, nous nous demandions presque « oh mec, pouvons-nous le faire ? Comment pouvons-nous nous assurer que les clients savent ce qu'ils commandent ? Et pouvons-nous gérer cela ? Allons-nous être envahis par les ordres ? '»
Confronté à ces défis, il avait alors fait appel à une société tierce pour s'occuper des commandes en ligne de base. Mais au fil des années, Philip a constaté de plus en plus de limites quant au processus et à la plateforme mis à sa disposition, en raison de la nature du secteur de la boulangerie et, par extension, de la nécessité d'offrir de nombreuses options de personnalisation aux clients.
Les boulangeries se situent entre les expériences de commerce électronique standard (une boutique de vêtements, par exemple) et les restaurants qui permettent de commander en ligne, explique Philip.
Un détaillant de vêtements dictera aux clients les délais d'expédition et de livraison pour les achats effectués en ligne.
Entre-temps, les clients commandent des plats prédéfinis auprès des restaurants, avec peut-être quelques modifications mineures, généralement pour être consommés le plus tôt possible le jour même.
Les boulangeries s'apparentent davantage à un service de restauration que l'un ou l'autre de ces scénarios. « Au restaurant, vous pourriez commander un burrito pour vous-même et peut-être pour deux amis aujourd'hui », indique-t-il, à titre d'exemple. « Mais tu ne commanderas pas 12 burritos dans 12 jours. »
En plus de permettre au client de planifier des collectes ou des livraisons à une date ultérieure, les modifications qui peuvent être apportées à un burrito (par exemple, pas d'oignons ni de fromage supplémentaire) sont loin d'être aussi détaillées que celles d'une commande de gâteau d'anniversaire personnalisé, qui nécessite de sélectionner une option qui s'appuie sur les options précédemment sélectionnées. (Plus d'informations à ce sujet dans un instant !)
Pour répondre à ce besoin de personnalisation avancée et de gestion des commandes très détaillée, Philip a transféré le site Web de l'entreprise vers Shopify en 2018. Mais il se heurtait toujours à des limites quant aux options de produits disponibles sur la plateforme.
Pour un site de commerce électronique, les options de produit présentent aux acheteurs toutes les variantes qui peuvent exister pour un produit. Donc, pour un gâteau, cela peut inclure toutes les différentes saveurs, tailles, choix de glaçage, options de décoration, nombre de couches, types de garniture, couleurs et bien plus encore. Cela représente des centaines, voire des milliers d'options différentes.
Mais une boutique Shopify standard ne propose pas plus de 100 options de produits différentes. Il n'active pas non plus la logique conditionnelle avancée, ce qui signifie que vous ne pouvez pas proposer aux clients des options séquencées.
Par exemple, selon la logique conditionnelle, un client qui choisit un gâteau rond de 10 pouces à double couche peut ensuite avoir le choix entre un type de gâteau végétalien, sans gluten ou standard. S'ils choisissent le végétalien, le nombre et le type d'options de remplissage qui leur seront proposés seront différents de ceux qui s'ils choisissent un type de gâteau standard.
Sans options conditionnelles, vous ne pouvez pas offrir aux acheteurs la possibilité de s'appuyer sur les choix précédents de cette manière.
Face à ces deux problèmes majeurs, Philip a cherché des solutions.
Heureusement pour Patty's Cakes and Desserts, ainsi que pour tous les marchands ou marques Shopify, le vaste écosystème d'applications de la plateforme permet aux boutiques de choisir des modules complémentaires pour répondre à presque toutes les contraintes.
Pour répondre aux besoins de sa boutique, Philip s'est tourné vers Options du produit, et a travaillé avec Dan Pfiefer, chef de produit pour l'application, pour résoudre ses problèmes de personnalisation.
« La plupart des clients de Shopify atteignent très rapidement la limite standard de 100 variantes », note Pfiefer. Les options du produit permettent un nombre illimité de variantes, et chacune d'entre elles peut utiliser une logique conditionnelle avancée si nécessaire. Les deux principaux défis de la boulangerie ont donc été immédiatement résolus.
Mais l'application (et son équipe produit dédiée, qui travaille en tête-à-tête avec chaque client) permet une personnalisation encore plus poussée que ces deux fonctionnalités de base. Par exemple, rendre le processus de commande d'un dessert aussi intuitif que possible pour un client de Patty's.
« L'application propose également différentes manières de présenter les options », explique Dan. « Si un client doit choisir une couleur de glaçage au cours d'un processus de commande de gâteaux, nous lui fournissons des échantillons de couleurs afin qu'il puisse visualiser ce qu'il choisit. »
Les clients peuvent également saisir des instructions (par exemple un message personnalisé sur un gâteau) dans une zone de texte ou même télécharger un fichier, par exemple une image du visage de leur enfant à imprimer sur un gâteau. De plus, l'équipe chargée de la solution a permis à Philip d'ajouter des prix à certains modules complémentaires spécialisés, tout en laissant d'autres options gratuites.
Les variantes illimitées permettent également bien plus que des détails spécifiques aux desserts, explique Dan. « Les options que vous pouvez offrir sont presque infinies. Peut-être que le client souhaite qu'une note manuscrite soit incluse, ou peut-être veut-il demander un reçu-cadeau ou personnaliser la boîte à gâteaux d'une manière ou d'une autre : tout est possible. »
Pour Philip, tous ces petits détails l'aident à simplifier le processus de commande pour les clients, à réduire la confusion et la frustration et à clarifier exactement ce que le client souhaite, afin que son équipe de boulangerie puisse agir en conséquence.
L'application Product Options permet au client et au personnel de cuisine de voir facilement ce qui a été commandé. Mais les informations qui leur sont fournies sont structurées de différentes manières.
« Les clients n'ont pas besoin de voir tous les différents éléments du gâteau qu'ils ont commandé. Ils veulent juste dire : « J'ai acheté un gâteau et il fait un rond de huit pouces ». Ils n'ont pas besoin de voir tous les détails détaillés », explique Philip.
« À l'aide de l'application, le panier que vous passez à la caisse sera condensé pour n'afficher qu'un seul article au lieu de toutes les variantes. Et puis leur e-mail de confirmation indiquera la même chose. Ce sera net et propre. »
L'équipe de la boulangerie, quant à elle faire Ils ont besoin de chaque petit détail, de la couleur de bordure choisie à l'image qui a été téléchargée et qui doit être imprimée sur le gâteau, ils sauront exactement ce dont ils ont besoin pour cuire et décorer, grâce aux variantes choisies.
L'application permet également à Philip de gagner du temps, ce qui lui permet de se concentrer sur d'autres tâches importantes de gestion et de croissance de l'entreprise, plutôt que de passer des heures à mettre à jour le site Web.
Parce que les options du produit lui permettent non seulement de personnaliser facilement, mais il peut également appliquer à nouveau le même ensemble de choix à plusieurs annonces sur son site Web.
« Donc, sur les 50 gâteaux que nous avons en ligne, je ne sais pas. Si vous choisissez l'un d'entre eux, les saveurs seront toutes les mêmes. Avec d'autres applications d'options de produits, je devrais recréer la même liste de saveurs pour chaque option de gâteau. Eh bien, c'est une tonne de travail supplémentaire. Cela signifie également que si je dois mettre à jour la liste des saveurs, je dois la mettre à jour à 50 endroits. Heureusement, grâce à l'application Product Options, je ne peux mettre à jour la liste des saveurs qu'une seule fois et elle s'applique à tous les articles en même temps. »
L'activité de Patty's Cakes and Desserts est en plein essor, et cette croissance est due en partie à Product Options.
Depuis l'ajout de nouvelles options de personnalisation des desserts, grâce à la solution Product Options, les commandes de gâteaux personnalisés ont augmenté de 31 % depuis le début de l'année, par rapport à l'année dernière, explique Philip.
Tout comme une expérience de commande « difficile à utiliser et peu conviviale » peut frustrer, voire perdre, des clients, si vous disposez des outils nécessaires pour décomposer un processus complexe, comme commander un gâteau qui oblige l'acheteur à faire plus de 10 choix dans certains scénarios, et pour vous faciliter la tâche, vos clients vous récompenseront, affirme-t-il.
« Effectuez le travail supplémentaire dès le début [pour configurer vos personnalisations], faites en sorte que le paiement soit simple et facile, à chaque fois, et vous pourrez encaisser plus tard avec vos clients. »
Pour ce qui est de l'avenir, sachant que la personnalisation est prise en charge, Philip se concentre sur l'amélioration d'autres secteurs de l'entreprise. À l'heure actuelle, il travaille sur un logiciel d'exploitation qui aidera ses boulangers à mieux gérer le processus de production des desserts, ce qui, bien entendu, ne fera qu'améliorer l'expérience et les résultats (c'est-à-dire de délicieux produits de boulangerie) pour les clients.
Et pour ce qui est de l'avenir, Patty et lui voudront peut-être déménager dans un grand établissement et étendre encore davantage leurs activités.
Après tout, il n'y a pas trop de gâteau.
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