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Lorsque Union Works, une entreprise de développement d'applications Shopify basée à Londres, a commencé à travailler avec un client spécialisé dans la livraison de repas, un curieux problème s'est posé : comment la boutique Shopify pouvait-elle proposer des produits en fonction des besoins du client, d'une manière à la fois simple et fluide ? Par exemple, les végétariens recherchaient des repas différents de ceux des mangeurs de viande, puis il y avait des clients sans gluten qui avaient besoin d'un tout nouveau menu.
« Ils recherchaient un moyen de classer les clients en fonction de leurs commandes. Nous avons donc créé des balises et des segments clients pour eux », explique Sam Henning, cofondateur d'Union Works, qui a fondé l'entreprise en 2017 avec les développeurs Alex Dover et Steve Jones. Ils se connaissaient bien et avaient créé une agence pour aider les commerçants à lancer leurs boutiques Shopify. En fait, Jones a lancé une application appelée Cross Sell pour l'écosystème Shopify, encourageant ainsi l'équipe à développer davantage d'applications pour les commerçants qui souhaitent améliorer leur activité et mieux organiser leurs clients et leurs commandes.
« À l'époque, il n'y avait pas beaucoup de segmentation du marketing par e-mail. Nous avons donc réalisé que nous pouvions résoudre un problème avec notre application », explique Henning.
L'application de marquage des clients permet aux utilisateurs d'appliquer des tags pour tirer parti de l'automatisation du marketing et adapter leurs communications avec les consommateurs en fonction de leur stade du cycle de vie des achats. Lorsqu'une commande est passée, l'application exécute les flux de travail du marchand par rapport à la commande, puis applique ou supprime des balises si le flux de travail correspond. Ces balises automatiques peuvent ensuite être utilisées pour segmenter les listes marketing, contrôler l'accès, gérer les remises et bien plus encore.
À l'époque, il n'y avait pas vraiment de concurrence. « Nous avons remarqué une autre application d'une autre entreprise. Elle était très coûteuse et s'agissait plutôt d'une application d'automatisation. À Union Works, nous essayons de créer une application clairement fonctionnelle basée sur des concepts simples et d'accomplir la fonction, en l'occurrence le marquage des clients, de la meilleure façon possible », explique Henning.
Pourquoi la segmentation de la clientèle est-elle si importante ? En tant que Hubspot bloguer souligne que les avantages sont nombreux :
Les Customer Tags and Segments ont rapidement été très bien accueillis par les utilisateurs, mais quelque chose de surprenant s'est produit. Pour le client spécialisé dans la livraison de repas, Union Works a également vu une autre opportunité : étiqueter les commandes de manière efficace, afin de mieux gérer les commandes, notamment en fonction de la segmentation de la clientèle.
« Order Tagger a connu une croissance lente pendant longtemps, puis le concept d'organisation des commandes, de livraison directe et d'envoi de commandes vers différents sites est devenu de plus en plus populaire. Soudain, les boutiques Shopify ont eu besoin d'un meilleur système pour gérer leurs commandes. Order Tagger a ensuite dépassé Customer Tags and Segments en tant qu'application beaucoup plus importante », se souvient Henning.
La croissance a été particulièrement impressionnante pendant les mois de confinement liés à la pandémie, lorsque les téléchargements mensuels d'Order Tagger ont doublé, explique Henning. « Order Tagger était indispensable pour la gestion des commandes, qui ont explosé lorsque tout a été mis en ligne au cours de la première année de la pandémie. Une fois qu'Order Tagger a eu le vent en poupe, il s'est retrouvé sur la première page de nombreuses catégories de l'App Store de Shopify et le bouche-à-oreille l'a rendu encore plus demandé », explique Henning.
Le « hangar » d'Union Works, comme aiment à l'appeler les fondateurs, était enthousiasmé par la façon dont leurs applications Shopify étaient recherchées par les commerçants Shopify, mais ils ont ensuite été confrontés à une question clé : était-il temps de rechercher des acheteurs à la fois pour Order Tagger et Customer Tags and Segments ?
Henning décrit le modèle économique d'Union Works comme un incubateur de start-up : « Nous aimons proposer une idée d'application, la lancer, lui donner du terrain, augmenter les revenus. Mais lorsqu'elle atteint une certaine taille, nous décidons souvent qu'une équipe plus grande doit encore la développer. Elle a besoin d'un soutien marketing, elle a besoin de plus de développeurs. »
Leur autre application Happy Birthday, qui permet aux commerçants d'envoyer automatiquement des messages personnalisés ou des cadeaux pour l'anniversaire d'un client, a fait sourciller divers acheteurs, dont Shop Circle. Il s'est avéré que l'équipe de Shop Circle en a appris davantage sur Order Tagger et Customer Tags and Segments au cours de ces conversations et s'est intéressée à ces applications.
« L'offre de Shop Circle était bonne et nous avons estimé qu'ils avaient les bonnes intentions à l'égard des applications. De plus, l'équipe de direction de Shop Circle ne cherchait pas à lancer rapidement l'application après l'acquisition, mais à créer un portefeuille solide d'applications innovantes et populaires. C'est ce qui nous a marqué. » - Sam Henning, cofondateur d'Union Works
À la question de savoir si ses collègues et lui-même éprouvaient un sentiment d'amertume à l'idée que « leurs enfants obtiennent leur diplôme universitaire et quittent la maison », alors que certains vendeurs voient leurs précieux outils une fois l'acquisition effectuée, Henning répond : « Je pense qu'ils nous ont un peu manqué, et il nous a fallu un certain temps pour réaliser que nous avions un peu de temps ici pour nous concentrer sur tout le reste ».
Pour intégrer pleinement les outils de la suite technologique de pointe et en pleine expansion de Shop Circle, les applications ont évolué pour être renommées en Étiquettes et flux de commande SC et Étiquetage des clients SC.
Et cette focalisation repose sur une bonne compréhension de leurs autres applications, telles que Joyeux anniversaire et vigne, qui surveille l'attribution marketing et le suivi des revenus en demandant aux clients d'un marchand Shopify « Comment avez-vous entendu parler de nous ? »
Une autre application qu'ils espèrent voir réussir est Replenish, qui demande aux clients qui commandent des produits réapprovisionnables s'ils souhaitent qu'on leur rappelle de les acheter à nouveau. « L'outil permet au client de nous indiquer quand il souhaite recevoir un rappel, et il contribue à augmenter le nombre de nouvelles commandes », explique Henning.
La vente de Order Tagger et Customer Tagger à Shop Circle permet également à Henning et à ses collègues de gagner du temps, ce qui leur permet de parvenir à l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée que recherchent de nombreux entrepreneurs. « Je joue au golf, Alex aussi, et Steve joue beaucoup au tennis. Nous sommes donc heureux d'être dans un endroit où nous pouvons entretenir le feu tout en trouvant du temps pour nous. » Il sourit. « C'est bien de ne pas se soucier constamment des tickets d'assistance. »
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