Forbrukerens beslutningsprosess er en kompleks prosess med fem stadier: problemidentifikasjon, søk, evaluering av alternativer, kjøpsbeslutning og etterkjøpsevaluering.

Det siste stadiet involverer  forbrukerens opplevelse etter å ha kjøpt produktet eller tjenesten. Dette inkluderer deres tilfredshet eller misnøye, noe som kan påvirke fremtidige kjøpsbeslutninger og føre til enten munn-til-munn-promotering eller klager. Etterkjøpsevaluering er av stor betydning fordi det påvirker merkevarelojalitet og gjentatte kjøp.

Etterkjøpsadferd

Etterkjøpsadferd refererer til hva kundene gjør og hvordan de føler etter å ha kjøpt noe. Det viser deres tilfredshet eller misnøye med produktet eller tjenesten, sjansen for at de vil kjøpe igjen, og deres villighet til å anbefale merket til andre. Denne adferden er en viktig del av kundereisen fordi den i stor grad påvirker kundelojalitet, merkevareoppfatning og fremtidige salg.

Positiv etterkjøpsadferd kan føre til kundelojalitet, gjentatt virksomhet og merkevareforkjempelse. På den annen side kan negative opplevelser resultere i etterkjøpsdissonans, preget av retur, negative anmeldelser og et potensielt tap av tillit til merket. Å forstå og adressere etterkjøpsadferd er avgjørende for at bedrifter skal kunne bygge varige relasjoner med sine kunder og fremme merkevarelojalitet.

En fornøyd kunde vil fortelle vennene sine, men en misfornøyd kunde vil fortelle alle. Bygg et sterkt etterkjøpsforhold for å holde kundene tilbake og anbefale produktet ditt til andre.

Bruke etterkjøpsadferd for forretningsvekst

Ikke undervurder kraften av kundene dine etter at de har kjøpt! Ved å utnytte etterkjøpsadferd kan du forvandle engangskjøpere til lojale fans og låse opp betydelig vekst for virksomheten din. Her er hvordan:

1. Oppfordre tilbakemeldinger og anmeldelser: Etter kjøpet, inviter kundene til å legge igjen anmeldelser eller tilbakemeldinger som kan gi verdifulle innsikter i deres opplevelse. Positive anmeldelser kan tiltrekke nye kunder, mens konstruktiv kritikk kan fremheve områder for forbedring.

2. Lojalitetsprogrammer og insentiver: Belønn gjentatte kunder med lojalitetsprogrammer eller insentiver som rabatter på fremtidige kjøp, for å oppmuntre til gjentatte kjøp. Eksklusive tilbud får kundene til å føle seg verdsatt.

3. Bygge fellesskap: Å skape et fellesskap rundt merket ditt kan fremme en følelse av tilhørighet blant kundene. Sosiale mediegrupper, fora og hendelser gjør det mulig for kundene å dele erfaringer, tips og tilbakemeldinger, noe som styrker deres tilknytning til merket ditt.

4. Oppsalg og krysssalg: Å kapitalisere på etterkjøpskommunikasjon til å foreslå relevante oppsalg og krysssalg kan øke inntektene og forbedre kundetilfredsheten. For eksempel, hvis en kunde kjøper et kamera, kan det å tilby relaterte tilbehør som linser, tripods eller minnekort gi tilleggverdi. Å sikre at disse forslagene er genuint nyttige og relevante for kundens opprinnelige kjøp øker sannsynligheten for ytterligere salg og en positiv kundeopplevelse.

Etterkjøp oppsalgstrategier

Salget er ikke over etter kassen! Her er noen smarte oppsalgstrategier for å friste kundene til å legge mer til handlekurven:

• Tilby tjenester: Gi ekstra tjenester som gaveinnpakning, som kan forbedre kundens kjøpsopplevelse.

• Komplementære produkter: Foreslå mindre komplementære produkter som samsvarer med kundens kjøp. For eksempel, hvis en kunde kjøper et kamera, kan det være tiltrekkende å tilby relaterte tilbehør som linser eller minnekort.

• Gode tilbud: Bruk krysssalgstilbud som knytter samme produkt sammen med en rabatt og forbedret sosial bevissthet, som et “kjøp en, få en”-tilbud. Dette kan være spesielt effektivt når det kommuniseres med en følelse av hastverk gjennom pop-ups.

• Pop-ups: Implementer etterkjøps pop-ups for å skape en følelse av hastverk og oppmuntre til umiddelbar handling. Disse kan være spesielt overbevisende når man tilbyr tidsbegrensede tilbud.

• Ett-klikks betaling: Pass på at alle oppsalg- eller krysssalgstilbud bruker ett-klikks betalingsalternativer. Å tvinge kundene til å legge inn betalingsinformasjonen på nytt kan føre til en dårlig opplevelse og redusert sannsynlighet for fullføring av tilleggs kjøpet. Forenkling av betalingsprosessen er avgjørende for suksess i etterkjøps oppsalg.

Konklusjon

Å forstå og utnytte forbrukerpsykologi i etterkjøpsadferd er nøkkelen til å fremme kundelojalitet og drive langsiktig forretningsvekst. Ved å fokusere på strategier som å oppmuntre til tilbakemelding, implementere lojalitetsprogrammer, personalisere markedsføringsinnsats, bygge et fellesskap, og effektivt utnytte oppsalg og krysssalg, kan bedrifter forbedre kundetilfredshet og øke inntektene.

Gjøre hvert kjøp til et nytt kjøp

Oppsalg kunder ved utsjekking med skreddersydde etterkjøpstilbud basert på deres nylige valg. Etterkjøpstilbud vises rett etter at en bestilling er plassert, og eliminerer helt risikoen for handlekurvforlatelse.

For mer etterkjøpsråd kan du kontakte vår spesialist Adel på adel@shopcircle.co.