Jeder im E-Commerce-Geschäft weiß, dass die Auftragserfüllung eine schwierige Aufgabe sein kann. Schließlich umfasst es alle Prozesse, die eine aufgegebene Bestellung durchläuft, bevor sie bei Ihren Kunden eintrifft. Außerdem ist es ein großer Faktor, der die beeinflusst allgemeines Kundenerlebnis.

Empfang, Verpackung, Versand und Lieferung — all das macht den E-Commerce-Fulfillment-Prozess aus. Und weil es so viele Schritte gibt, wird es auf dem Weg dorthin sicherlich Hindernisse geben.

Wie wichtig ist Fulfillment für den Erfolg eines E-Commerce-Shops?

Laut einem Artikel von Forbes, Fulfillment ist das „Epizentrum“ der E-Commerce-Förderung. Und allein in den USA wird der E-Commerce-Umsatz voraussichtlich erreichen 1 Billion $ in diesem Jahr 2022, ein Unternehmen ohne ein gutes Fulfillment-System wird kein Stück vom Kuchen bekommen.

Wenn die Erfüllung fehlschlägt, scheitert Ihr Unternehmen. Es ist ein so wichtiger Teil des gesamten Kundenerlebnisses, dass es ein Muss ist, Zeit und Ressourcen zu investieren, um sicherzustellen, dass Ihr Erfüllungsprozess reibungslos verläuft.

Ohne einen qualitativ hochwertigen E-Commerce-Fulfillment-Prozess riskieren Sie, Ihre Kunden zu verlieren. Tatsächlich zeigt diese Studie das 69% der Käufer wird in Zukunft woanders einkaufen, wenn ihre Bestellung nicht innerhalb von zwei Tagen nach dem zugesagten Datum geliefert wurde.

Am besten wissen Sie, wie Sie diese Fallstricke vermeiden können, damit Ihr E-Commerce-Fulfillment-Prozess Erfolg hat. Hier finden Sie eine Liste der 5 wichtigsten Fallstricke im Bereich Fulfillment, mit denen E-Commerce-Marken normalerweise konfrontiert sind — und wie Sie sie möglicherweise vermeiden oder bei Bedarf lösen können.

Fallstrick bei der Erfüllung #1: Erwartungen an kostenlosen Versand oder Fehlausrichtung bei den Versandkosten

Wusstest du 75% der Kunden von heute Erwarten Sie tatsächlich kostenlosen Versand für Online-Einkäufe?

Diese Denkweise haben wir riesigen E-Commerce-Konglomeraten wie Amazon und Walmart zu verdanken. Natürlich können sie es sich leisten.

Kleine und mittlere E-Commerce-Marken, die gerade erst anfangen, können es sich jedoch nicht leisten, allen kostenlosen Versand anzubieten.

Was passiert also, wenn potenzielle Kunden kostenlosen Versand erwarten und feststellen, dass sie zahlen müssen? Es kann zwei Szenarien geben:

1. Der Käufer geht bis zum Checkout-Prozess und sieht die Versandkosten. Das macht sie aus und sie beschließen, die Bestellung nicht durchzusetzen.
   
   
2. Der Käufer geht bis zur Kasse und zur Zahlung, ohne die Versandkosten zu bemerken. Sie vermerken die Versandkosten auf der digitalen Quittung und beschließen, die Bestellung zu stornieren.

In beiden Szenarien ist das Fehlen von kostenlosem Versand ein Hindernis für E-Commerce-Marken, den Fulfillment-Prozess abzuschließen. Wie sollte also damit umgegangen werden?

Hier sind einige mögliche Lösungen:

• Erwägen Sie, die Preise Ihres Produkts gerade genug zu erhöhen, um den kostenlosen Versand abzudecken. Viele Leute werden keine geringfügige Preiserhöhung bemerken, aber sie werden definitiv separate Versandkosten feststellen. Dieser interessante Artikel aus dem Wharton School of Business stellt fest, dass kostenloser Versand, bei dem ein Kunde nur 6,99$ spart, attraktiver aussieht als ein um 10$ reduziertes Produkt.
  
  
• Bieten Sie kostenlosen Versand für verschiedene Kriterien und Situationen an. Möglicherweise möchten Sie auch kostenlosen Versand für Bestellungen anbieten, die einen Mindestbestellwert erreichen, oder für Bestellungen mit drei oder mehr Artikeln. Möglicherweise möchten Sie auch in der Hochsaison wie BFCM oder zu besonderen Anlässen wie dem Jubiläum Ihres Geschäfts kostenlosen Versand anbieten.
  
  
• Seien Sie bei den Versandkosten sehr transparent. Kunden werden abgeschreckt, wenn sie Versandkosten sehen, mit denen sie nicht gerechnet haben. Vermeiden Sie Überraschungen, indem Sie die Kosten sofort im Voraus angeben. Versuchen Sie, eine hinzuzufügen SC-Versandtarifrechner + zu Ihrer Warenkorbseite. Wenn Kunden sofort die genauen Tarife sehen können, können Sie weniger Warenkörbe und stornierte Bestellungen aufgeben. Darüber hinaus zeigt dieser Rechner auch Tarife und Lieferschätzungen pro Standort an, wodurch Fehlausrichtungen weiter reduziert werden.
  

Fallstrick bei der Auftragsabwicklung #2: Auftragsrückstände und Missmanagement der Lagerlogistik

Wann Balu Living erregte die Aufmerksamkeit der Medien, das Geschäft verzeichnete einen enormen Umsatzanstieg, sodass der Besitzer sich bemühte, alle Bestellungen zu erfüllen.

Neben der Aufmerksamkeit der Medien gehören auch unzuverlässige Lieferanten oder Lieferverzögerungen zu den Ursachen für Bestandsprobleme. Die Wahrheit ist, dass es normal ist, dass E-Commerce-Geschäfte Probleme mit dem Inventar haben.

Natürlich willst du verkaufen. Aber wenn Sie mehr Produkte verkaufen als erwartet, kann das tatsächlich ein Problem sein. Dies kann zu Problemen wie vergriffenen Produkten oder niedrigen Lagerbeständen führen, sodass Ihre begeisterten Kunden warten müssen.

Zwar werden irgendwann neue Aktien verfügbar sein, aber diese Wartezeit kann Sie den Verkauf kosten. Die meisten Kunden wären nicht bereit zu warten. Abgesehen von der Möglichkeit, ihre Bestellung zu stornieren, kann dies zu einem schlechten Kundenerlebnis führen.

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Was solltest du tun?

• Richtige Bestandsverwaltung. Studiere deine Backorder-Muster. Schauen Sie sich die Kaufmuster bestimmter Produkte in der Vergangenheit an, damit Sie zukünftige Trends vorhersagen können. Es ist wichtig, das Inventar so zu verwalten, dass es Ihnen nicht ausgeht, Sie aber auch nicht zu viele Artikel haben.
  
• Kommunizieren. Kundenerlebnis steht immer noch im Mittelpunkt Ihres Erfolgs. Seien Sie einfach ehrlich und offen mit Ihren Kunden darüber, was den Tag verursacht und wann sie den Artikel erwarten können. Manche Marken bieten auch einen Rabatt an, wenn der Kunde bereit wäre zu warten.
  
• Optimieren Sie Ihre Fulfillment-Prozesse. Erwägen Sie Folgendes hinzuzufügen Tags und Flows bestellen zu Ihrem Shopify-Shop, damit Sie Zeit sparen und Ihre Bestellungen organisieren können. Order Tags & Flows bietet mit seinen zahlreichen Automatisierungsmöglichkeiten Effizienz vom Feinsten. Im Grunde können Sie in nur einer App wissen, was Sie mit jedem einzelnen Artikel tun sollen. Mit Order Tags & Flows können Sie auch feststellen, bei welchen Bestellungen Produkte nicht vorrätig sind, sodass Sie sich auf diese Kunden konzentrieren können.

Fallstrick bei der Auftragsabwicklung #3: Schlechter Kundenservice

Das Die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, ist höher als einen neuen zu erwerben. Es ist auch kostengünstiger, sich darauf zu konzentrieren Strategien zur Kundenbindung. Unternehmen könnten jedoch tatsächlich verlieren 62 Milliarden Dollar jährlich wegen schlechten Kundenservices.

Hier finden Sie weitere Beispiele dafür, wie ein schlechter Kundenservice Ihr Fallstrick sein kann:

• 78% der Käufer wird nach mehreren schlechten Erfahrungen zu einer anderen Marke wechseln
• 61% der Verbraucher wird nicht zweimal darüber nachdenken, nach nur einer schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice zu einem Konkurrenten zu wechseln

Heutzutage richten sich viele E-Commerce-Shops an dieselben Zielgruppen — und es ist der Kundenservice, der Sie von anderen abhebt. Das liegt daran, dass Online-Käufer Antworten wollen, und sie wollen sie schon gestern.

Es kann schwierig sein, das gleiche Kundenerlebnis zu bieten, das Käufer in einem Ladengeschäft erhalten würden, aber Sie können trotzdem ziemlich nah dran sein. Probieren Sie diese bewährten Methoden aus:

• Wenn Ihre Marke nicht über ein eigenes Team verfügt, das Live-Support-Anfragen bearbeitet, bieten Sie den Kunden zumindest eine einfache Möglichkeit, ihre Fragen sofort einzureichen. Stellen Sie dann sicher, dass sie bereits am nächsten Werktag Antworten erhalten.

• Füge Chatbots zu deinem Shop hinzu, um grundlegende Fragen zu beantworten. Gestalten Sie Ihren FAQ-Bereich außerdem so robust und detailliert wie möglich.
  

Wenn Sie viel mehr Support-Tickets oder Anfragen erhalten, als Sie oder Ihr Team bearbeiten können, sollten Sie Folgendes in Betracht ziehen Outsourcing Ihres Kundensupports vollständig. So können Sie sich auf Ihr Geschäftswachstum konzentrieren, ohne sich täglich über die Lawine von Support-Anfragen Gedanken machen zu müssen.

Zusätzlich 75% der Kunden bevorzugen menschliche Interaktionen gegenüber Automatisierung. Tatsächlich gaben 56% der Verbraucher an, dass der frustrierendste Teil des Kundendiensterlebnisses die automatisierten Telefonsysteme sind, die es schwierig machen, einen Mitarbeiter vor Ort zu erreichen.

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Mit einem engagierten Support-Team, das rund um die Uhr für Sie da ist, müssen Sie sich auch keine Sorgen um Personal und Schulung machen. Stattdessen können Sie sich von Zeit zu Zeit mit dem Team in Verbindung setzen, um Berichte, Empfehlungen und Abstimmungen zu erhalten.

Fallstrick #4 bei der Auftragsabwicklung: Unfähigkeit, Kunden in verschiedenen Phasen individuell anzusprechen

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Zu diesem Zeitpunkt wissen die meisten E-Commerce-Unternehmen und digitalen Vermarkter das bereits Personalisierung ist der Schlüssel zum Erfolg.

Schließlich sprechen die Zahlen für sich:

• 80% der Verbraucher wird höchstwahrscheinlich von einer Marke kaufen, die personalisierte Erlebnisse bietet
• Personalisierte Warenkorbempfehlungen beeinflusst 92% der Online-Käufer zu kaufen

Es kann jedoch zu viel von etwas geben. Irgendwann können sich Kunden über die überwältigende Menge an gezielten Anzeigen ärgern, auf die sie stoßen.

Davon abgesehen ist Personalisierung heute mehr als nur ein Kampf zielgerichteter Werbung. Es geht mehr darum, 1:1 -Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen — unabhängig davon, in welcher Phase des Funnels sie sich gerade befinden.

Hier sind einige Möglichkeiten, um zu beginnen:

• Segmentieren Sie Ihre Kunden anhand verschiedener Kriterien in kleinere Gruppen: Verhalten, Präferenzen, frühere Bestellungen, Kunden, die den Warenkorb verlassen haben usw. Ehrlich gesagt, der Himmel ist die Grenze. Aber je spezifischer Ihre Untergruppen sind, desto maßgeschneiderter wird Ihr Ansatz sein.
  
  
• Gehen Sie bei Ihren Kundenuntergruppen mit hoher Konversionsrate anders vor. Bieten Sie ihnen einen Mehrwert, nicht nur eine generische E-Mail-Nachricht.
  
  
• Identifizieren Sie Ihre Erstkunden, damit Sie einen personalisierten Pflegefluss erstellen können, um sie zu wiederkehrenden und treuen Kunden zu machen. Der App „Tags & Flows bestellen“ hat die Fähigkeit, neue Kunden einfach zu sortieren und zu identifizieren, sodass es einfach ist, automatisierte und dennoch personalisierte Dankesmails zu versenden.

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Zusammenfassung: Verbessern Sie Ihren Fulfillment-Prozess für ein reibungsloses Kundenerlebnis

Da Ihr Unternehmen weiter wächst, ist es umso wichtiger, sicherzustellen, dass jede Phase der Kundenreise reibungslos abläuft.

Personalisierung ist zwar von entscheidender Bedeutung, aber es gibt Tools, mit denen E-Commerce-Marken detaillierte Kundendaten abrufen können, um schnellere Transaktionen, hyperpersonalisierte Kampagnen und reibungslose Fulfillment-Prozesse ausführen zu können.

Kombinieren Sie dies mit erstklassigem Kundensupport und Sie sind auf dem Weg zum todsicheren Erfolg. Was Sie letztendlich von Ihren Mitbewerbern unterscheiden wird, ist die Art und Weise, wie Sie ein fantastisches Kundenerlebnis bieten. Zögern Sie nicht, sich an zu wenden LTV Plus wenn Sie Fragen dazu haben.

Vergessen Sie in der Zwischenzeit nicht rüste deinen Shopify-Shop mit den neuesten Tools aus das wird nur dazu beitragen, das Gesamtwachstum Ihres Geschäfts in mehr als einem Bereich zu steigern.