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Les processus d'exécution jouent un rôle essentiel dans l'expérience client globale.
Tout le monde dans le secteur du commerce électronique sait que l'exécution des commandes peut être une tâche ardue. Après tout, cela implique tous les processus qu'une commande passe avant d'arriver à la porte de vos clients. De plus, c'est un facteur important qui influe sur expérience client globale.
La réception, l'emballage, l'expédition et la livraison constituent tous les éléments du processus de traitement des commandes du commerce électronique. Et comme il y a tant d'étapes, il y aura certainement des obstacles en cours de route.
Selon un article de Forbes, le traitement des commandes est « l'épicentre » de la facilitation du commerce électronique. Et comme les ventes en ligne aux États-Unis devraient atteindre à elles seules 1 billion de dollars en 2022, une entreprise qui ne dispose pas d'un bon système de gestion des commandes n'aura pas sa part du gâteau.
Si le traitement échoue, votre entreprise échoue. Il s'agit d'un élément tellement crucial de l'ensemble de l'expérience client qu'il est indispensable d'investir du temps et des ressources pour garantir la fluidité de votre processus de traitement des commandes.
Sans un processus de traitement des commandes de commerce électronique de haute qualité, vous risquez de perdre vos clients. En fait, cette étude montre que 69 % des acheteurs feront leurs achats ailleurs à l'avenir si leur commande n'a pas été livrée dans les deux jours suivant la date promise.
La meilleure chose à faire est de savoir comment éviter ces écueils afin que votre processus de traitement des commandes en ligne soit couronné de succès. Voici une liste des 5 principaux écueils auxquels les marques de commerce électronique sont généralement confrontées en matière de traitement des commandes, et comment vous pouvez les éviter ou les résoudre si nécessaire.
Le savais-tu 75 % des clients actuels vous attendez réellement la livraison gratuite pour les achats en ligne ?
Nous devons cet état d'esprit à d'énormes conglomérats de commerce électronique tels qu'Amazon et Walmart. Bien sûr, ils peuvent se le permettre.
Mais les petites et moyennes marques de commerce électronique qui débutent ne peuvent pas se permettre d'offrir la livraison gratuite à tout le monde.
Que se passe-t-il donc lorsque des clients potentiels s'attendent à bénéficier de la livraison gratuite et découvrent qu'ils doivent payer ? Il peut y avoir deux scénarios :
Dans les deux scénarios, l'absence de livraison gratuite constitue un obstacle pour les marques de commerce électronique qui souhaitent mener à bien le processus de traitement des commandes. Alors, comment cela doit-il être géré ?
Voici quelques solutions possibles :
Quand Baloo Living ayant attiré l'attention des médias, le magasin a connu une forte hausse des ventes, obligeant le propriétaire à se démener pour exécuter toutes les commandes.
Outre l'attention médiatique, les problèmes d'inventaire peuvent également être causés par le manque de fiabilité des fournisseurs ou les retards de livraison. La vérité est qu'il est normal que les magasins de commerce électronique rencontrent des problèmes d'inventaire.
Bien sûr, tu veux vendre. Mais lorsque vous vendez plus de produits que prévu, cela peut en fait poser problème. Cela peut créer des problèmes tels que des produits en rupture de stock ou de faibles niveaux de stock, obligeant vos clients enthousiastes à attendre.
De nouveaux stocks seront éventuellement disponibles, mais cette période d'attente peut vous coûter la vente. La plupart des clients ne seraient pas prêts à attendre. Outre la possibilité d'annuler leur commande, cela peut entraîner une mauvaise expérience client.
Que devez-vous faire ?
Le la probabilité de vendre à un client existant est plus élevée plutôt que d'en acquérir un nouveau. Il est également plus rentable de se concentrer sur stratégies de rétention. Cependant, les entreprises pourraient en fait être perdantes 62 milliards de dollars chaque année en raison d'un mauvais service client.
Voici d'autres illustrations de la façon dont un service client médiocre peut être votre piège :
Aujourd'hui, de nombreux magasins de commerce électronique ciblent les mêmes groupes d'audience, et c'est le service à la clientèle qui vous distinguera. C'est parce que les acheteurs en ligne veulent des réponses, et ils les veulent hier.
Il peut être difficile d'offrir la même expérience client que celle que les clients obtiendraient dans un magasin physique, mais vous pouvez tout de même être très proche. Essayez ces bonnes pratiques :
Si vous recevez beaucoup plus de tickets d'assistance ou de demandes que ce que vous ou votre équipe pouvez traiter, vous pouvez envisager externalisation complète de votre support client. Cela vous permettra de vous concentrer sur la croissance de votre entreprise sans avoir à vous soucier de l'avalanche de demandes d'assistance quotidiennes.
En outre, 75 % des clients privilégiez les interactions humaines par rapport à l'automatisation. En fait, 56 % des consommateurs ont déclaré que l'aspect le plus frustrant de l'expérience du service client réside dans les systèmes téléphoniques automatisés qui font qu'il est difficile de joindre un agent en direct.
Avec une équipe d'assistance dédiée opérant 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, vous n'aurez pas non plus à vous soucier de la main-d'œuvre et de la formation. Au lieu de cela, vous pouvez rencontrer l'équipe de temps en temps pour obtenir des rapports, des recommandations et un alignement.
À ce stade, la plupart des entreprises de commerce électronique et des spécialistes du marketing numérique le savent déjà la personnalisation est la clé du succès.
Après tout, les chiffres parlent d'eux-mêmes :
Cependant, il se peut qu'il y en ait trop. À un moment donné, les clients peuvent être agacés par la quantité écrasante de publicités ciblées qu'ils rencontrent.
Cela étant dit, la personnalisation est désormais bien plus qu'une simple bataille de publicités ciblées. Il s'agit plutôt de nouer des relations individuelles avec vos clients, quel que soit le stade du tunnel dans lequel ils se trouvent.
Voici quelques façons de commencer :
À mesure que votre entreprise continue de croître, il est d'autant plus important de veiller à ce que chaque étape du parcours client se déroule sans heurts.
Bien que la personnalisation soit essentielle, il existe des outils qui peuvent aider les marques de commerce électronique à obtenir des données clients détaillées afin d'exécuter des transactions plus rapides, des campagnes hyper-personnalisées et des processus de traitement des commandes fluides.
Ajoutez à cela un support client de premier ordre et vous êtes sur la bonne voie pour un succès infaillible. En fin de compte, ce qui vous distinguera de vos concurrents, c'est la façon dont vous offrez une expérience client exceptionnelle. N'hésitez pas à contacter LTV Plus si vous avez des questions à ce sujet.
En attendant, n'oubliez pas de équipez votre boutique Shopify avec les derniers outils cela ne fera que contribuer à augmenter la croissance globale de votre boutique dans plusieurs domaines.
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