En cualquier lugar donde ha llegado el comercio

En la era de la digitalización y la conectividad con todo el mundo, el comercio electrónico está cambiando para permitir el comercio en cualquier lugar. Los clientes tienen varios métodos para interactuar con las marcas: comprando en Instagram, leyendo y haciendo clic en el lanzamiento de un nuevo producto en una publicación de blog, comprando productos directamente desde sus dispositivos inteligentes como Alexa, refrigeradores inteligentes o incluso sus Peletons.

El rápido cambio en el panorama tecnológico ha generado diversas formas nuevas de interactuar con los clientes, y Número de usuarios móviles han aumentado para igualar el número de usuarios de escritorio. Con una Aumento del 30% generado en el comercio móvil durante el confinamiento, comprender cómo aprovechar al máximo este cambio es el rompecabezas multimillonario que las marcas se apresuran a resolver.

Se ha vuelto cada vez más necesario que las marcas comiencen a optimizar su experiencia de compra móvil para cerrar la brecha de conversión y aprovechar la brecha de oportunidades.

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Cerrando la brecha de conversión

Sin embargo, sigue habiendo un cierto misterio en el comportamiento de los compradores en el comercio móvil. Si bien un número cada vez mayor de compradores navegan en el móvil, muchos todavía abandonan los carritos de compras en el camino a la caja.  Tarifas de añadir al carrito En 2020, las tasas de conversión fueron del 8,96% en comparación con el 4,35% en las computadoras de escritorio, pero las tasas de conversión para dispositivos móviles (0,8%) cayeron considerablemente por detrás de las de las computadoras de escritorio (3%) y las tabletas (2,5%).

El principal problema es que el terreno del comercio electrónico ha cambiado tan rápidamente que muchos minoristas aún no han aprendido a crear una experiencia móvil optimizada. Por ejemplo, las experiencias de compra en dispositivos móviles suelen ser más complicadas que en computadoras de escritorio. Los formularios pueden ser difíciles de navegar y completar, y pueden requerir una gran cantidad de información innecesaria, especialmente para quienes compran por primera vez. Las marcas que buscan obtener una ventaja competitiva intentarán identificar exactamente en qué momento del proceso de personalización los compradores abandonan el proceso y por qué.

Paso uno: ¿Qué está pasando?

Las tasas de abandono del carrito de compras están aumentando en todas las industrias a una tasa promedio de 69,57 % . Sin embargo, algunas industrias presentan tasas de abandono de carritos más altas que otras, llegando incluso al 80 %.

Además, si su marca se gestiona principalmente y tradicionalmente a través del móvil como canal, es una razón aún mayor para concentrar esfuerzos en estrategias para mitigar el abandono del carrito de compras y maximizar la tasa de conversión.

Si observa mucho tráfico en su tienda de comercio electrónico, pero no suficientes conversiones, es hora de analizar los datos para averiguar qué proporción de esos compradores provienen de dispositivos móviles. Si la mayoría lo hace, tal vez sea necesario un recorrido de experiencia del cliente más intuitivo y fluido para el flujo de comportamiento de compra del usuario a través de dispositivos móviles.

Para ir un paso más allá, se calculó que la tasa de abandono del carrito de compras de Shopify en 2019 fue del 77,13 %. Esto significa que, de cada cuatro clientes que ingresan a su tienda Shopify, tres llegan al momento de la verdad de la compra y luego deciden irse.

No se pueden negar los datos: los minoristas están perdiendo miles de millones de dólares en la experiencia de compra a través de dispositivos móviles. Dieciocho para ser exactos .

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Paso dos: ¿Por qué sucede esto?

Ahora que hemos abordado el problema del abandono del carrito de compra, veamos cómo abordarlo. Existen múltiples razones por las que los clientes potenciales podrían no ver o no sentirse conectados con la propuesta de valor de su marca):

Costos sorpresa y falta de transparencia: los costos inesperados son la razón 56% de los compradores abandonan el carrito de la compra. Si hay sorpresas en el momento de pagar o si el cliente siente que ha habido una falta de transparencia en torno a los costes finales, puede decidir no realizar la compra. Por ejemplo, un cliente compró un producto a un precio de 79 $, pero después de pasar por caja, se añadieron los costes de embalaje y envío y el precio se disparó a 99 $. Si el cliente hubiera visto los costes de envío al principio, se habría acercado con la mentalidad de hacer una compra de 99 $. Sin embargo, la falta de transparencia en el recorrido del cliente ha provocado fricciones y frustración, y ahora el cliente ha decidido no realizar la compra.

• Falta de reseñas de clientes: cuantas más reseñas tenga una empresa, mejor. Las páginas de productos con entre 1 y 10 reseñas son 52,2% Es más probable que los visitantes se conviertan en clientes que las páginas sin reseñas. Por el contrario, los consumidores también tienen más probabilidades de cuestionar la credibilidad del producto y su valor si observan una falta de reseñas y testimonios de clientes.
• Bajo nivel de recuerdo: En ocasiones, los clientes abandonan el carrito de compra solo para pagar a la competencia o simplemente porque se distrajeron. Ojos que no ven, corazón que no siente. En casos como estos, las marcas deben asegurarse de brindar recordatorios constantes a los visitantes sobre el valor que recibirían al realizar la compra. Esto se puede hacer mediante notificaciones emergentes, campañas de correo electrónico o incluso ofertas personalizadas de precios con descuento en un período de tiempo limitado.
• Fricción en el recorrido del cliente: si la velocidad de carga del sitio es baja o si los compradores tienen dificultades para encontrar el producto, agregarlo al carrito y pagar, es posible que abandonen todo el proceso. Ofrecer una experiencia fluida en todos los canales es fundamental para facilitar una experiencia del cliente fluida, y garantizar que se necesite la menor cantidad de clics para llegar a la sección de pago del recorrido del cliente será fundamental para aumentar la conversión.

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Paso tres: poner fin al abandono del carrito de compras

Su estrategia de optimización de la conversión debe estar íntimamente adaptada a las necesidades de su marca como empresa y a las necesidades y expectativas de sus clientes. A continuación, se presentan cuatro estrategias clave que las marcas exitosas están implementando para lograr el éxito en la conversión:

1. Muéstrales el dinero

Hemos comprobado que los consumidores valoran mucho la importancia de la transparencia de los costes. Para satisfacer sus necesidades, los minoristas pueden establecer una Calculadora de tarifas de envío de SC + en su página de carrito, para brindarle al cliente una mejor visibilidad de las opciones de envío, los costos y las oportunidades para optimizar su gasto.

2. Reseña, reseña, reseña

Recopile reseñas de los clientes inmediatamente o lo antes posible. Reviews.io recomienda enviar una solicitud de reseña después de De 7 a 30 días , según los matices de su producto o servicio. Incluso puede configurar flujos de trabajo personalizados utilizando Etiquetado de clientes de SC para enviar correos electrónicos automatizados al segmento de clientes que tendrían más probabilidades de opinar 'x' número de días después de recibir el producto, eliminando el trabajo manual de tener que organizar, gestionar y dar seguimiento a las solicitudes de revisión.

3. Recordarle al cliente su interés en comprar

A veces, los clientes solo necesitan que se les recuerde que tenían la intención de realizar un pedido. Las notificaciones emergentes y los correos electrónicos para alertarlos sobre su carrito o productos relacionados son una buena forma de asegurarse de que el comprador tenga la oportunidad de completar la compra y, potencialmente, incluso aumentar su gasto y comprar más productos o servicios. Aplicaciones como Carrito Convertir Venta adicional Venta cruzada Facilitar la creación y comunicación de ofertas únicas para aumentar el valor del carrito, vender productos de mayor valor y recomendar productos relacionados. El uso de esta aplicación junto con Etiquetado de clientes de SC Le permitirá dirigirse a cada segmento con un flujo de trabajo diseñado exclusivamente para ellos, lo que aumenta la probabilidad de conversión.

4. Enfoque omnicanal

Crear una experiencia fluida para el cliente desde cada punto de contacto posible puede impulsar las ventas en otros canales en los que los compradores interactúan con su marca. Piense en redes sociales, blogs, correos electrónicos, códigos QR e incluso realidad aumentada (RA). Imagine lo que podría lograr si ofreciera experiencias personalizadas en función de cómo el cliente desea interactuar con su tienda y una experiencia coherente con la marca en todo el recorrido, en cualquier canal.

En conclusión, cerrar la brecha de conversión es un desafío complejo y las soluciones son diversas. Las principales marcas minoristas están prestando mucha atención a las tasas de conversión por punto de contacto, aprendiendo dónde y por qué se producen caídas y encontrando formas de mejorar esos momentos para impulsar la conversión. Un enfoque diligente para mejorar la experiencia del cliente es lo que ayudará a las marcas a cerrar la brecha de conversión y generar más ingresos.

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