Los regalos son un gran negocio en el comercio electrónico. Hay una razón por la que dedicamos tanto tiempo y esfuerzo a planificar la temporada navideña de fin de año. Sin embargo, lo mejor es que la oportunidad de vender a los clientes que compran durante las fiestas no termina en diciembre; los clientes buscan regalos durante todo el año. Aquellos que realizan una compra de una marca en particular como regalo de Navidad pueden realizar otra compra la próxima vez que se acerca un cumpleaños o un aniversario. Es decir, si tuvieron una buena experiencia con la tienda en cuestión.

Entonces, ¿cómo ofrecer una experiencia de regalo memorable incluso después de que el cliente ya haya realizado una compra?

Personalización, experiencia del cliente y retención

Es un hecho que, a estas alturas, el mundo de las compras online está extremadamente saturado. Por muy bueno que sea tu producto, tendrás competidores que compiten por la atención de las mismas audiencias que tú esperas atraer. Hoy en día, los clientes no solo se dejan influenciar por tus productos o incluso por tus precios, sino que buscan a quien tenga la mejor experiencia.

En el contexto de los regalos, se puede pensar que la experiencia del cliente importa un poco menos. Después de todo, no son tu público objetivo, están comprando para otra persona que podría estar dentro de tu público objetivo. No necesitas impresionarlos tanto, ya que existe la posibilidad de que sean solo un cliente ocasional... ¿verdad? No exactamente: los clientes de regalos son un público variado. Haz que su experiencia sea la adecuada y serán tan valiosos como tu público principal.

El recorrido del cliente comienza con el descubrimiento y se extiende mucho más allá de cuando el cliente hace clic en “comprar”. Para los clientes que compran regalos, su experiencia no termina simplemente porque han comprado el regalo que estaban buscando. Puede ser un cliente habitual que decide comprar una tarjeta de regalo para un amigo, o puede que no esté interesado directamente en su marca, pero tenga un familiar que sí lo esté. Estas oportunidades presentan oportunidades únicas para la retención y la construcción de relaciones a largo plazo con la estrategia adecuada.

Una de las mejores formas de mejorar su estrategia de CX es agregar una personalización más profunda. Ya hemos mencionado que el mercado del comercio electrónico está repleto de opciones, y esto significa que la capacidad de atención de los clientes es muy limitada para las marcas que no ofrecen una experiencia personalizada. 71% de los consumidores esperan experiencias personalizadas y el 77 % se frustra cuando no las encuentra. Cerca del 80 % también dice que consideraría volver a comprarle a una marca que ofreciera la personalización que buscaba.

La personalización no tiene por qué ser complicada para los comerciantes. Puede comenzar con algo que sea increíblemente eficaz y fácil de implementar: etiquetado y segmentación .

Cómo el etiquetado y la segmentación mejoran la experiencia de compra de regalos del cliente

En pocas palabras, el etiquetado le permite al comerciante aplicar automáticamente una especie de etiqueta a los clientes que puede indicar una cualidad particular. Puede ser algo demográfico, como su región, o basado en el comportamiento, como la categoría de producto que compran. Puede ser aún más granular con el etiquetado demográfico y de comportamiento, de modo que cada cliente tenga varias cualidades o etiquetas diferentes asociadas a él.

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La segmentación consiste en crear grupos en función de estas cualidades. Por ejemplo, puede crear un grupo de todos los clientes que estén etiquetados como residentes en Canadá y que hayan comprado un producto de regalo en los últimos seis meses, o de todos los clientes a nivel mundial que hayan comprado tarjetas de regalo en torno al Día de la Madre. El valor aquí es que puede comenzar a probar y adaptar el contenido y las ofertas que envía por correo electrónico y SMS para identificar qué atrae más a los diferentes segmentos de clientes.

Veamos cómo el etiquetado y la segmentación pueden ayudarlo a ofrecer la personalización que sus clientes de regalos buscan.

1 - Entender mejor quién compra regalos y qué compra

Personalizar una experiencia Comienza por comprender a tus clientes. Si agregas etiquetas y creas segmentos, puedes profundizar en los comportamientos y preferencias de los clientes en relación con los regalos. Esto, a su vez, te permitirá diseñar una mejor oferta de productos de regalo y saber a qué audiencias debes dirigirte con qué tipo de producto.

Algunos segmentos que podría considerar considerar incluyen:

• Clientes habituales - Se trata de clientes que compran para sí mismos, pero que han comprado pedidos de regalo en el pasado, ya sea marcando el pedido como regalo, comprar una tarjeta de regalo , etc.
• Clientes que solo compran regalos - Como sugiere el nombre, clientes que solo han comprado pedidos o productos de regalo.
• Tarjetas de regalo vs productos - Clientes que normalmente compran tarjetas de regalo frente a aquellos que compran artículos físicos como regalo.
• Época del año - Etiquete a los clientes en función del momento en que compran productos de regalo, para que pueda orientarlos a ocasiones y días festivos.
• Valor promedio del pedido (AOV) - Cuánto suele gastar el cliente en pedidos de regalos.
• Valor de por vida (LTV) - Cuánto ha gastado el cliente en total en su tienda.
• Clientes por región - ¿Qué compran los clientes en las diferentes regiones en las que usted vende?

Al analizar estas etiquetas por sí solas o como parte de una combinación para un segmento específico, puede comenzar a perfeccionar su estrategia, sus productos y sus mensajes en torno a los obsequios.

2 - Ofrezca una estrategia de marketing por correo electrónico más específica y personalizada

Más que 306 mil millones Todos los días se envían correos electrónicos a todo el mundo. Entre los correos electrónicos laborales y personales, los clientes reciben un flujo constante de correos electrónicos en su bandeja de entrada a todas horas del día. Al igual que cuando compran en línea, no tienen tiempo ni atención para las marcas que les brindan contenido irrelevante. Si desea captar la atención de sus clientes en su bandeja de entrada, debe ofrecerles algo que valga la pena abrir.

La segmentación es una de las mejores formas de empezar a personalizar tu marketing por correo electrónico y ofrecer el contenido que busca cada cliente. Incluso puedes excluir distintos segmentos según el tipo de campaña que estés enviando. Por ejemplo, si quieres centrarte solo en clientes que ya han recibido regalos, puedes enviar una campaña solo para ellos con un mensaje que les llegue. O si estás ejecutando una campaña promocional que solo se aplica a clientes que han recibido regalos en una región en particular, puedes excluir a todos excepto a los clientes etiquetados en esa región.

Las etiquetas se pueden agregar automáticamente, por ejemplo, si un cliente compra una tarjeta de regalo, se agregará a la etiqueta "cliente de tarjeta de regalo" y se agregará nuevamente a cualquier segmento relevante. Esto puede activar una campaña de correo electrónico automatizada aproximadamente en la misma fecha el próximo año para alentarlos a comprar una tarjeta de regalo nuevamente. También puede agregar otros toques personalizados, como recomendaciones de productos y opciones de obsequio que puedan considerar, como tarjetas de regalo o papel de regalo.

3 - Recompense a los clientes leales con contenido e incentivos que realmente desean

Tener una base de clientes leales es esencial para el éxito de cualquier negocio en línea. Incluso en el ámbito de los regalos, la lealtad y la personalización juegan un papel en la retención. Puede haber un segmento de su base de clientes que compre regalos con frecuencia o que lo haga cada vez que se acerca una festividad u ocasión específica. Puede ser un cliente que realiza compras habituales para sí mismo, pero que también ha comprado y enviado tarjetas de regalo.

Al usar etiquetas, puede realizar un seguimiento de los clientes leales que también compran regalos repetidamente y comenzar a brindarles el tipo de contenido e incentivos que los harán volver. Esto puede incluso ser ofrecer una tarjeta de regalo a un cliente que las ha comprado con frecuencia para otros, es decir, "¡Esta vez, regálate algo de nuestra parte!" como agradecimiento y un incentivo para realizar otro pedido. Esto luego se puede automatizar, de modo que una vez que un cliente cumpla con criterios específicos, se lo agregue a una etiqueta que active un correo electrónico con una recompensa. También puede usar la segmentación para probar qué incentivos y contenido atraen más a los diferentes clientes, de modo que pueda maximizar realmente su gasto y esfuerzo promocional.

Comprar Un regalo es algo personal Actividad para los clientes. Quieren encontrar el producto adecuado para su destinatario de una marca que les brinde una experiencia sencilla y llena de toques personales. Cuando llegue el momento de comprar otro regalo, recordarán las marcas que les brindaron una experiencia personalizada y atractiva. El etiquetado y la segmentación son herramientas sencillas y poderosas que le permitirán comprender a sus clientes de regalos, brindarles la experiencia que están buscando y hacer que regresen en el futuro.

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