A medida que la volatilidad del mercado aumenta en 2023, la amenaza inminente de una recesión es una preocupación principal para los comerciantes de comercio electrónico que inician su temporada de ventas más ajetreada con el Black Friday y el Cyber Monday (BFCM).

Una pandemia global cambió la forma en que la gente compraba en 2020, pero BFCM 2021 aún entregó resultados sólidos. Los comerciantes de Shopify generaron 6,3 mil millones en ventas globales totales, un aumento del 23% respecto a 2020.

La solución de externalización de servicio al cliente LTVplus organizó recientemente un seminario web para discutir lo que los comerciantes y proveedores de tecnología están haciendo para prepararse para BFCM. La mesa redonda incluyó invitados de LTVplus, Shop Circle, Flip y Help Scout. Quienes sintonizaron disfrutaron de una discusión reveladora con conclusiones clave para que los comerciantes consideren al entrar en su temporada de mayor volumen.

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No esperes para automatizar

La automatización ha cambiado la forma en que operan los comerciantes de comercio electrónico. El 79% de las empresas informaron depender de la automatización para el marketing. Según Mckinsey, la contratación de expertos en IA y automatización también ha aumentado en un 35%.

Entonces, ¿cómo pueden las marcas de comercio electrónico y sus clientes beneficiarse de la automatización?

Shawn Li, Vicepresidente de Alianzas de Flip, dijo que la automatización puede proporcionar a los clientes una experiencia más consistente y confiable. Los chatbots impulsados por IA, los flujos de respuestas automáticas y los servicios de respuesta de voz interactiva (IVR) son algunas de las herramientas de automatización que los comerciantes pueden aprovechar para proporcionar una mejor experiencia al cliente.

Estas herramientas también benefician a los equipos internos, liberándolos de tareas mundanas y repetitivas y permitiéndoles centrarse en construir relaciones y fomentar la lealtad. Invertir en herramientas de automatización también ayuda a los equipos a sentir que tienen el apoyo que necesitan para ser exitosos en ofrecer una experiencia al cliente consistente.

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Ponte estratégico con el soporte

Otro tema clave incluyó estrategias sobre la forma correcta de organizar un equipo de soporte al cliente. Preguntas sobre el tamaño del equipo, y si externalizar o no el soporte al cliente, surgieron durante la mesa redonda. Según un informe, casi el 25% de los pequeños negocios ya externalizan el apoyo al cliente para aumentar la eficiencia.

GQ Fu, gurú del soporte al cliente y CEO y cofundador de LTVPlus, dijo que los comerciantes pueden optimizar costos sin perder calidad eligiendo el socio de servicio al cliente adecuado. Para las empresas que buscan expandir su equipo de soporte interno, es importante asegurarse de que estén bien entrenados, tengan hojas de referencia rápida listas y estén empoderados para agregar personalización a cada interacción con el cliente.

“La tecnología no consiste en eliminar la carga de trabajo, sino en dejar que tu equipo maneje consultas más complejas.” - GQ Fu, CEO y cofundador, LTVPlus

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Precio correcto

Ben Wright, Director de Alianzas Estratégicas y Desarrollo de Negocios, Help Scout, dijo que aunque hay una suposición de que la gente gastará menos esta temporada navideña debido a los temores de recesión, lo contrario podría suceder. Los clientes conscientes del presupuesto tienden a buscar más el precio más bajo, lo que significa que algunos compradores pueden optar por la “oferta del año” en artículos de alto valor. La venta cruzada y los paquetes, así como las ofertas de suscripción a largo plazo, también atraen a los clientes expertos en ahorro mientras aumentan el valor promedio del pedido (AOV).

El cofundador de Shop Circle, Gian Gramondi, es optimista de que la fuerte curva de crecimiento continuará durante BFCM. Alienta a los comerciantes a mantenerse fieles a los fundamentos clave como proporcionar la mejor experiencia al cliente y tener una gran estrategia de precios en su lugar. Su consejo para los comerciantes es hacer su tarea y no esperar hasta el último minuto para calcular los precios. También sugirió encontrar las mejores herramientas tecnológicas para perfeccionar los precios, aprovechar los datos históricos y fijar precios estratégicos para optimizar los ingresos.

Unifica tu pila de tecnología

A medida que los comerciantes de comercio electrónico ponen en marcha sus estrategias para BFCM, los proveedores de tecnología también están considerando cómo pueden apoyar mejor a los vendedores.

Wright (Help Scout) dijo que los comerciantes están siendo más estratégicos al elegir sus pilas de tecnología, buscando soluciones que proporcionen una mayor eficiencia y más herramientas bajo un mismo techo. Los proveedores que ofrecen una mayor consolidación, facilidad de uso y valor pueden permitir que los comerciantes resistan la tormenta de la recesión mientras acceden a la tecnología que necesitan.

Para Gramondi (Shop Circle), es importante no solo proporcionar herramientas, sino también apoyar a las marcas que las usan. Desde ayudar a los comerciantes a que las aplicaciones se pongan en marcha, hasta la personalización y el soporte, Shop Circle quiere proporcionar a los comerciantes un enfoque integral para integrar la tecnología para que puedan centrarse más en manejar su negocio.

Shop Circle es el primer operador de herramientas de comercio electrónico, proporcionando un conjunto de herramientas integradas que ayudan a los comerciantes a escalar, automatizar y optimizar sus negocios mientras aumentan los ingresos.

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¿Quieres saber más?

Esperamos que hayas disfrutado leyendo nuestras conclusiones clave de esta mesa redonda. Ve Estrategias para un BFCM exitoso a pesar de la recesión en curso en su totalidad para obtener más ideas y estrategias que puedes usar para hacer de esta tu temporada más rentable hasta ahora.

¡Felices fiestas!