Cualquiera que esté en el negocio del comercio electrónico sabe que el cumplimiento de pedidos puede ser una tarea abrumadora. Después de todo, implica todos los procesos por los que pasa un pedido realizado antes de llegar a la puerta de sus clientes. Además, es un factor enorme que afecta Experiencia general del cliente .

Recepción, embalaje, envío y entrega: todo esto constituye el proceso de cumplimiento del comercio electrónico. Y como hay tantos pasos, seguramente habrá obstáculos en el camino.

¿Qué importancia tiene el cumplimiento para el éxito de una tienda de comercio electrónico?

Según un artículo de Forbes , el cumplimiento está en el "epicentro" de la habilitación del comercio electrónico. Y se prevé que las ventas de comercio electrónico solo en los EE. UU. alcancen 1 billón de dólares este 2022 , una empresa sin un buen sistema de cumplimiento no obtendrá una porción de este pastel.

Si el cumplimiento falla, su negocio fracasa. Es una parte tan crucial de toda la experiencia del cliente, que es imprescindible invertir tiempo y recursos para garantizar que el proceso de cumplimiento sea perfecto.

Sin un proceso de cumplimiento de comercio electrónico de alta calidad, corre el riesgo de perder a sus clientes. De hecho, este estudio demuestra que 69% de los compradores Comprarían en otro lugar en el futuro si su pedido no fue entregado dentro de los dos días siguientes a la fecha prometida.

Lo mejor que puede hacer es saber cómo evitar estos obstáculos para que su proceso de cumplimiento de comercio electrónico tenga posibilidades de éxito. A continuación, presentamos una lista de los 5 principales obstáculos de cumplimiento a los que se enfrentan las marcas de comercio electrónico y cómo puede evitarlos o resolverlos si es necesario.

Error de cumplimiento n.° 1: expectativas de envío gratuito o desajuste con las tarifas de envío

Sabías El 75% de los clientes actuales ¿Realmente esperas envío gratuito para compras en línea?

Tenemos que agradecer esta mentalidad a los grandes conglomerados de comercio electrónico como Amazon y Walmart. Por supuesto, se lo pueden permitir.

Pero las pequeñas y medianas marcas de comercio electrónico que recién están comenzando no pueden permitirse el lujo de ofrecer envío gratuito a todos.

¿Qué ocurre entonces cuando los clientes potenciales esperan recibir el envío gratis y descubren que tienen que pagarlo? Pueden darse dos situaciones:

1. El comprador llega hasta el final del proceso de pago y ve los costos de envío. Esto lo desanima y decide no seguir adelante con el pedido.
   
   
2. El comprador llega al final del proceso de pago sin darse cuenta de los gastos de envío. Observa los gastos de envío en el recibo digital y decide cancelar el pedido.

En ambos casos, la falta de envío gratuito es un obstáculo para que las marcas de comercio electrónico completen el proceso de cumplimiento. ¿Cómo se debe abordar esta situación?

A continuación se muestran algunas posibles soluciones:

• Considere aumentar los precios de sus productos lo suficiente para cubrir el envío gratuito. Mucha gente no notará un pequeño aumento de precio, pero sí notará un costo de envío aparte. Este interesante artículo de la Escuela de Negocios Wharton señala que el envío gratuito que le ahorrará al cliente solo $6,99 parece más atractivo que un producto con descuento de $10.
  
  
• Ofrece envío gratuito para diferentes criterios y situaciones. También puede ofrecer envío gratuito para pedidos que alcancen un valor mínimo de pedido o para pedidos que tengan tres o más artículos. También puede ofrecer envío gratuito durante temporadas altas como BFCM o en ocasiones especiales como el aniversario de su tienda.
  
  
• Sea muy transparente con los costos de envío. Los clientes se desaniman cuando ven costos de envío que no esperaban. Combate las sorpresas siendo sincero sobre los costos desde el principio. Intenta agregar un Calculadora de tarifas de envío de SC + a la página de su carrito. Permitir que los clientes vean las tarifas exactas de inmediato ayudará a minimizar los carritos abandonados y los pedidos cancelados. Además, esta calculadora también muestra las tarifas y las estimaciones de entrega por ubicación, lo que reduce aún más los desajustes.

Error n.° 2 en el cumplimiento: atrasos en los pedidos y mala gestión de la logística del inventario

Cuando Baloo Viviendo Recibió la atención de los medios y la tienda experimentó un gran aumento en las ventas, lo que dejó al propietario luchando por cumplir con todos los pedidos.

Además de la atención de los medios, otras causas de los problemas de inventario incluyen proveedores poco confiables o demoras en las entregas. Lo cierto es que es normal que las tiendas de comercio electrónico experimenten problemas de inventario.

Por supuesto, usted quiere vender, pero vender más productos de lo previsto puede convertirse en un problema, ya que puede generar problemas como productos agotados o niveles bajos de inventario, lo que obliga a sus clientes entusiasmados a esperar.

Si bien es cierto que con el tiempo habrá nuevos productos disponibles, este período de espera puede costarle la venta. La mayoría de los clientes no estarían dispuestos a esperar. Además de la posibilidad de cancelar su pedido, esto puede llevarlos a tener una mala experiencia como clientes.

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¿Qué debes hacer?

• Gestión adecuada del inventario. Estudie los patrones de pedidos pendientes. Observe los patrones de compra anteriores de determinados productos para poder predecir las tendencias futuras. Es importante gestionar el inventario para no quedarse sin existencias, pero tampoco para no tener exceso de existencias.
• Comunicar. Experiencia del cliente Sigue siendo la clave de su éxito. Sea honesto y abierto con sus clientes sobre qué es lo que está causando el día y cuándo pueden esperar el artículo. Algunas marcas también ofrecen un descuento si el cliente está dispuesto a esperar.
• Agilice sus procesos de cumplimiento . Considere agregar Etiquetas y flujos de pedidos a tu tienda Shopify para ayudarte a ahorrar tiempo y organizar tus pedidos. Order Tags & Flows ofrece la máxima eficiencia con sus numerosas posibilidades de automatización. Básicamente, podrás saber qué hacer con todos y cada uno de los artículos en una sola aplicación. Order Tags & Flows también te ayuda a determinar qué pedidos tienen productos agotados para que puedas centrarte en esos clientes.

Error n.° 3 en el cumplimiento: brindar un servicio al cliente deficiente

El La probabilidad de vender a un cliente existente es mayor que adquirir uno nuevo. También es más rentable centrarse en estrategias de retención . Sin embargo, las empresas podrían estar perdiendo alrededor de 62 mil millones de dólares anualmente debido al mal servicio al cliente.

A continuación se muestran más ejemplos de cómo un mal servicio al cliente puede ser su trampa:

• 78% de los compradores Cambiaré a otra marca después de múltiples malas experiencias.
• 61% de los consumidores No lo pensaré dos veces antes de cambiarme a un competidor después de una sola mala experiencia con el servicio al cliente.

En la actualidad, muchas tiendas de comercio electrónico se dirigen a los mismos grupos de audiencia, y el servicio al cliente es lo que las diferenciará. Esto se debe a que los compradores en línea quieren respuestas y las quieren para ayer.

Puede resultar complicado ofrecer la misma experiencia al cliente que los compradores obtendrían en una tienda física, pero aún así es posible lograrlo. Pruebe estas prácticas recomendadas:

• Si su marca no cuenta con un equipo propio para gestionar las solicitudes de asistencia en directo, al menos proporcione a los clientes una forma sencilla de enviar sus preguntas de inmediato. Luego, asegúrese de que reciban respuestas al siguiente día laborable.

• Añade chatbots a tu tienda para responder preguntas básicas. Además, haz que tu sección de preguntas frecuentes sea lo más completa y detallada posible.

Si recibe más tickets de soporte o consultas de las que usted o su equipo pueden manejar, es posible que desee considerar externalizar por completo la atención al cliente . Esto le permitirá centrarse en el crecimiento de su negocio sin tener que preocuparse por la avalancha de solicitudes de asistencia técnica que recibe todos los días.

Además, 75% de los clientes Prefieren las interacciones humanas en lugar de la automatización. De hecho, el 56 % de los consumidores afirmó que la parte más frustrante de la experiencia de servicio al cliente son los sistemas telefónicos automatizados que dificultan la comunicación con un agente en vivo.

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Con un equipo de soporte dedicado que opera las 24 horas, los 7 días de la semana, tampoco tendrá que preocuparse por la mano de obra y la capacitación. En cambio, puede ponerse al día con el equipo de vez en cuando para obtener informes, recomendaciones y alineación.

Error n.° 4 en el cumplimiento: incapacidad de brindar un enfoque personalizado a los clientes en las diferentes etapas

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En este punto, la mayoría de las empresas de comercio electrónico y los especialistas en marketing digital ya saben que La personalización es clave para el éxito .

Al fin y al cabo, los números hablan por sí solos:

• 80% de los consumidores Lo más probable es que compre de una marca que ofrezca experiencias personalizadas.
• Recomendaciones de carritos de compra personalizados influenciados El 92% de los compradores en línea comprar

Sin embargo, puede haber demasiado de algo. En algún momento, los clientes pueden sentirse molestos por la abrumadora cantidad de anuncios dirigidos que ven.

Dicho esto, la personalización ahora es más que una batalla de anuncios dirigidos. Se trata más bien de formar relaciones 1:1 con sus clientes, sin importar en qué etapa del embudo se encuentren.

A continuación se muestran algunas formas de empezar:

• Segmenta a tus clientes en grupos más pequeños en función de distintos criterios: comportamiento, preferencias, pedidos anteriores, abandonos del carrito, etc. Sinceramente, no hay límites, pero cuanto más específicos sean tus subgrupos, más personalizado será tu enfoque.
  
  
• Adopte un enfoque diferente para sus subgrupos de clientes con alta tasa de conversión. Ofrézcales valor, no solo un correo electrónico genérico.
  
  
• Identifique a sus clientes nuevos para que pueda crear un flujo de desarrollo personalizado para convertirlos en clientes recurrentes y leales. Aplicación de etiquetas y flujos de pedidos tiene la capacidad de ordenar e identificar fácilmente a nuevos clientes, por lo que es fácil enviar correos electrónicos de agradecimiento automatizados pero personalizados.

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Resumen: Actualice su proceso de cumplimiento para una experiencia del cliente perfecta

A medida que su negocio continúa creciendo, es cada vez más importante garantizar que cada etapa del recorrido del cliente transcurra sin problemas.

Si bien la personalización es clave, existen herramientas que pueden ayudar a las marcas de comercio electrónico a obtener datos detallados de los clientes para poder ejecutar transacciones más rápidas, campañas hiperpersonalizadas y procesos de cumplimiento sin inconvenientes.

Combine esto con una atención al cliente de primera clase y estará en camino al éxito asegurado. Al final, lo que lo diferenciará de sus competidores es la forma en que ofrece una experiencia de cliente increíble. No dude en comunicarse con nosotros LTV más Si tienes alguna pregunta sobre esto.

Mientras tanto, no te olvides de Equipa tu tienda Shopify con las últimas herramientas Esto sólo ayudará a elevar el crecimiento general de su tienda en más de una área.