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Comment les commerçants en ligne se préparent-ils à la BFCM alors que l'on parle de récession ? Découvrez les stratégies et les points de vue clés d'un panel de partenaires technologiques de l'industrie.
En tant que volatilité du marché à l'approche de 2023, la menace imminente d'une récession est une priorité pour les commerçants en ligne qui entament leur saison de vente la plus chargée avec le Black Friday et le Cyber Monday (BFCM).
Une pandémie mondiale a changé la façon des personnes ont fait des achats en 2020, mais la BFCM 2021 a tout de même livré des résultats solides. Les marchands Shopify ont réalisé 6,3 milliards de ventes mondiales totales, soit une augmentation de 23 % par rapport à 2020.
Solution d'externalisation du service client LTVplus a récemment organisé un webinaire pour discuter de ce que font les commerçants et les fournisseurs de technologie pour se préparer au BFCM. La table ronde a réuni des invités de LTV Plus, Shop Circle, Retourner et Aidez Scout. Les personnes qui se sont connectées ont eu droit à une discussion approfondie avec les principaux points à retenir que les commerçants devraient prendre en compte à l'approche de leur saison la plus achalandée.
Au cas où vous l'auriez manquée, accédez à une version sur demande de Strategies for a Successful BFCM despite the Continue Recession.
L'automatisation a changé le mode de fonctionnement des commerçants en ligne. 79 % des entreprises signalé en s'appuyant sur l'automatisation pour le marketing. Selon McKinsey, le recrutement d'experts en IA et en automatisation a également augmenté de 35 %.
Alors, comment les marques de commerce électronique et leurs clients peuvent-ils bénéficier de l'automatisation ?
Shawn Li, vice-président des partenariats chez Flip, a déclaré que l'automatisation peut offrir aux clients une expérience plus cohérente et plus fiable. Les chatbots alimentés par l'IA, les flux de réponse client automatisés et les services de réponse vocale interactive (IVR) font partie des outils d'automatisation que les commerçants peuvent exploiter pour améliorer l'expérience client.
Ces outils profitent également aux équipes internes, car ils les libèrent de tâches banales et répétitives et leur permettent de se concentrer sur l'établissement de relations et la fidélisation. Investir dans des outils d'automatisation permet également aux équipes de sentir qu'elles disposent du soutien dont elles ont besoin pour réussir à proposer une expérience client cohérente.
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Un autre sujet clé portait sur les stratégies relatives à la bonne manière de constituer une équipe de support client. Des questions concernant la taille de l'équipe et l'opportunité d'externaliser le support client ont été soulevées tout au long de la table ronde. Selon un rapport, près de 25 % des petites entreprises externalisent déjà le support client pour gagner en efficacité.
GQ Fu, gourou du support client et PDG et cofondateur de LTVplus, a déclaré que les commerçants peuvent optimiser les coûts sans perte de qualité en choisissant le bon partenaire de service client. Pour les entreprises qui souhaitent élargir leur équipe d'assistance interne, il est important de s'assurer qu'elles sont bien formées, qu'elles disposent de fiches de référence rapides et qu'elles sont habilitées à personnaliser chaque interaction avec les clients.
« La technologie ne consiste pas à alléger la charge de travail, mais à laisser à votre équipe le soin de traiter des demandes plus complexes. » - GQ Fu, PDG et cofondateur de LTVplus
Ben Wright, directeur des partenariats stratégiques et du développement commercial chez Help Scout, a déclaré que même si certains pensent que les gens dépenseront moins pendant les fêtes de fin d'année en raison des craintes de récession, c'est le contraire qui pourrait se produire. Les clients soucieux de leur budget ont tendance à rechercher le prix le plus bas, ce qui signifie que certains peuvent opter pour l' « offre de l'année » sur les articles les plus onéreux. Les ventes croisées et les offres groupées, ainsi que les offres d'abonnement à long terme, attirent également les clients soucieux du rapport qualité-prix tout en augmentant la valeur moyenne des commandes (AOV).
Le cofondateur de Shop Circle, Gian Gramondi, est optimiste quant à la poursuite d'une solide courbe de croissance grâce à BFCM. Il encourage les commerçants à rester fidèles à des principes fondamentaux tels que la fourniture de la meilleure expérience client et la mise en place d'une excellente stratégie de prix. Il conseille aux commerçants de faire leurs recherches et de ne pas attendre la dernière minute pour déterminer les prix. Il a également suggéré de trouver les meilleurs outils technologiques pour affiner les prix, tirer parti des données historiques et fixer des prix de manière stratégique afin d'optimiser les revenus.
Alors que les commerçants en ligne mettent en place leurs stratégies BFCM, les fournisseurs de technologie réfléchissent également à la meilleure façon de soutenir les vendeurs.
Wright (Help Scout) explique que les commerçants font preuve de plus de stratégie lorsqu'ils choisissent leurs solutions technologiques, en recherchant des solutions qui offrent une efficacité accrue et davantage d'outils sous un même toit. Les fournisseurs qui offrent une consolidation, une facilité d'utilisation et une valeur accrues peuvent permettre aux commerçants de surmonter la tempête de la récession tout en accédant à la technologie dont ils ont besoin.
Pour Gramondi (Shop Circle), il est important non seulement de fournir des outils, mais également de soutenir les marques qui les utilisent. Qu'il s'agisse d'aider les commerçants à mettre en place des applications, de les personnaliser ou de les accompagner, Shop Circle souhaite proposer aux commerçants une approche complète de l'intégration de la technologie afin qu'ils puissent se concentrer davantage sur la gestion de leur activité.
Shop Circle est le premier opérateur d'outils de commerce électronique, fournissant une suite d'outils intégrés qui aident les commerçants à développer, automatiser et optimiser leurs activités tout en augmentant leurs revenus.
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Nous espérons que vous avez apprécié la lecture des principales conclusions de cette table ronde. Regardez Strategies for a Successful BFCM Despite the Contining Recession dans son intégralité pour obtenir encore plus d'informations et de stratégies que vous pouvez utiliser pour faire de cette saison la plus rentable à ce jour.
Joyeuses fêtes !
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