La empresa

De pasatiempo creativo y trabajo a tiempo parcial... a negocio a gran escala

Patty Gómez siempre tuvo pasión por la repostería.

En 1985, como madre y ama de casa, le encantaba experimentar con recetas en su cocina, llenando la casa con el aroma de pasteles y otros dulces recién horneados. Era su válvula de escape creativa.

Incluso comenzó a trabajar uno o dos días a la semana en una panadería local, cerca de su ciudad de Fullerton, California, al sur de Los Ángeles.

Otros padres comenzaron a notar y a preguntar sobre las deliciosas golosinas que Patty preparaba para las fiestas a las que asistían sus hijos.

Como recuerda su hijo Philip Gómez, “los padres aparecían y decían: ‘Vaya, qué tarta tan deliciosa y bonita. ¿Me harías una para mi hijo o hija?’. Una tarta se convirtió en dos tartas, y luego en muchas, muchas tartas. Y en ese momento todo el mundo decía: ‘Deberías tener un negocio’”.

Y entonces, Tortas y postres de Patty despegó.

Durante veinticinco años, Patty dirigió el negocio desde su casa y se expandió más allá de las tortas de cumpleaños para incluir otras creaciones especiales, como las tortas de bodas. A lo largo de los años 80 y 90, su reputación (y el negocio) crecieron orgánicamente, principalmente a través del boca a boca.

Pero en 2010 quedó claro que la panadería necesitaba un local público y ampliar la capacidad de pedidos en línea a través de su sitio web, que en aquel entonces era bastante nuevo.

En ese momento, Philip también se encontraba en una encrucijada. Él mismo era emprendedor y había creado empresas para otras personas, pero estaba listo para un nuevo desafío y para desarrollar una empresa propia.

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Hoy en día, su tienda en Fullerton es un lugar próspero en la comunidad, que ofrece pasteles y postres galardonados de los que incluso las celebridades no se cansan.

Y gran parte de su éxito actual se debe al sector de comercio electrónico de su negocio, que permite realizar pedidos en línea para recoger o entregar localmente sus deliciosos pasteles, cupcakes y más.

El desafío

Un negocio de comercio electrónico de panadería requiere un nivel superior de personalización

Philip construyó el primer sitio web de Patty's Cakes and Desserts un año o dos antes de asociarse con Patty para lanzar su tienda, alrededor de 2008 o 2009.

Reflexiona sobre cuánto ha cambiado el comercio electrónico desde entonces.

“Ahora damos por sentado que los pedidos online son omnipresentes, pero recuerdo que cuando empezamos a hacerlo, nos decíamos: 'Oh, ¿podemos hacerlo? ¿Cómo nos aseguramos de que la gente sepa lo que está pidiendo? ¿Podemos gestionarlo? ¿Nos van a inundar de pedidos?'”

Ante estos desafíos, en su momento contrató a una empresa externa para que se encargara de los pedidos básicos en línea. Pero a medida que fueron pasando los años, Philip encontró cada vez más limitaciones con el proceso y la plataforma a su disposición, debido a la naturaleza del negocio de la panadería y, por extensión, a la necesidad de ofrecer amplias opciones de personalización a los clientes.

Las panaderías se encuentran entre las experiencias estándar de comercio electrónico minorista (una tienda de ropa, por ejemplo) y los restaurantes que permiten pedidos en línea, explica Philip.

Un minorista de ropa dictará a los clientes cuáles son los plazos de envío y entrega para las compras realizadas en línea.

Mientras tanto, la gente pide opciones de menú establecidas en los restaurantes, quizás con algunas pequeñas modificaciones, generalmente para consumir lo antes posible ese mismo día.

Las panaderías se parecen más a un servicio de catering que cualquiera de estos dos escenarios. “En un restaurante, es posible que hoy pidas un burrito para ti y quizás para dos amigos”, dice, como ejemplo. “Pero no vas a pedir 12 burritos dentro de 12 días”.

Además de permitir al cliente programar recogidas o entregas para una fecha futura, las modificaciones que se pueden hacer a un burrito (por ejemplo, sin cebollas y queso extra) no son tan detalladas como las de un pedido de torta de cumpleaños personalizada, que requiere seleccionar una opción que se base en opciones seleccionadas previamente. (¡Más sobre esto en un momento!)

Para abordar esta necesidad de personalización avanzada y gestión de pedidos altamente detallada, Philip trasladó el sitio web de la empresa a Shopify en 2018. Pero todavía se encontraba con limitaciones con las opciones de productos disponibles en la plataforma.

En un sitio de comercio electrónico, las opciones de producto describen todas las variaciones que pueden existir para un producto para los compradores. Por ejemplo, en el caso de una tarta, esto podría incluir todos los diferentes sabores disponibles, tamaños, opciones de glaseado, opciones de decoración, cantidad de capas, tipos de relleno, colores y mucho, mucho más. Son cientos, si no miles, de opciones diferentes.

Sin embargo, una tienda Shopify estándar no permite más de 100 opciones de productos diferentes. Tampoco permite una lógica condicional avanzada, lo que significa que no se pueden ofrecer a los clientes opciones secuenciadas.

Por ejemplo, con la lógica condicional, a un cliente que elige una torta redonda de 10 pulgadas y dos capas se le puede dar la opción de elegir entre una torta vegana, sin gluten o estándar. Si elige la opción vegana, la cantidad y el tipo de relleno que se le ofrecerán serán diferentes a si elige una torta estándar.

Sin opciones condicionales, no es posible ofrecer a los compradores la posibilidad de aprovechar opciones anteriores de esta manera.

Ante estos dos puntos críticos, Philip se puso a buscar soluciones.

La solución

Acceda a una personalización ilimitada con infinitas opciones de producto

Afortunadamente para Patty's Cakes and Desserts —y todos los comerciantes o marcas de Shopify— el amplio ecosistema de aplicaciones de la plataforma permite a las tiendas elegir complementos para abordar casi cualquier limitación.

Para satisfacer las necesidades de su tienda, Philip recurrió a Opciones de producto y trabajó con Dan Pfiefer, gerente de producto de la aplicación, para resolver sus desafíos de personalización.

"La mayoría de los clientes de Shopify alcanzan el límite estándar de 100 variantes muy rápidamente", señala Pfiefer. Las Opciones de producto permiten una cantidad ilimitada de variantes y cualquiera de ellas puede emplear una lógica condicional avanzada si es necesario, por lo que de inmediato se aliviaron los dos principales desafíos de la panadería.

Pero la aplicación (y su equipo de producto dedicado, que trabaja de forma personalizada con cada cliente) permite una personalización aún mayor que estas dos funciones principales. Por ejemplo, hacer que el proceso de pedir un postre sea lo más intuitivo posible para un cliente de Patty's.

“La aplicación también ofrece distintas formas de presentar las opciones”, afirma Dan. “Si un comprador se encuentra en un punto del proceso de pedido de una tarta en el que necesita elegir un color de glaseado, le ofrecemos muestras de color para que pueda visualizar lo que está seleccionando”.

Los clientes también pueden escribir instrucciones (quizás un mensaje personalizado en una tarta) en un cuadro de texto o incluso cargar un archivo (por ejemplo, una imagen de la cara de su hijo para imprimirla en una tarta). Además, el equipo de la solución proporcionó a Philip la posibilidad de añadir precios a algunos complementos especiales y dejar otros como opciones gratuitas.

Las variantes ilimitadas permiten mucho más que detalles específicos del postre, dice Dan. “Las opciones que puedes ofrecer son casi infinitas. Tal vez el cliente quiera que se incluya una nota escrita a mano, o tal vez quiera solicitar un recibo de regalo o personalizar la caja de la tarta de alguna manera: todo es posible”.

Para Philip, todos estos pequeños detalles le ayudan a simplificar el proceso de pedido para los clientes, reduciendo la confusión, la frustración y ayudando a aclarar exactamente lo que quiere el cliente, para que su equipo de panadería pueda ejecutarlo en consecuencia.

La aplicación Opciones de producto permite que tanto el cliente como el personal de cocina puedan ver fácilmente lo que se ha pedido, pero la información que se les proporciona está estructurada de diferentes maneras.

“Los clientes no necesitan ver todos los diferentes elementos de la tarta que pidieron. Solo quieren decir: 'Compré una tarta y es redonda de veinte centímetros'. No necesitan ver todos los detalles desglosados”, explica Philip.

“Al usar la aplicación, el carrito de compras que estás utilizando se reducirá para mostrar solo ese artículo en lugar de todas las variantes. Y luego, el correo electrónico de confirmación mostrará lo mismo. Se verá nítido y claro”.

El equipo de panadería, por otro lado hace Necesitan cada pequeño detalle, desde el color del borde elegido, hasta la imagen que se cargó y debe imprimirse en el pastel, sabrán exactamente lo que necesitan hornear y decorar, gracias a las variantes elegidas.

La aplicación también libera tiempo a Philip, para que pueda centrarse en otras tareas importantes de gestión y crecimiento del negocio, en lugar de pasar horas actualizando el sitio web.

Porque las Opciones de producto no sólo le permiten personalizar con facilidad, sino que también puede volver a aplicar el mismo conjunto de opciones a más de un listado en su sitio web.

“De las 50 tartas que tenemos online, si eliges una de ellas, los sabores serán todos iguales. Con otras aplicaciones de opciones de productos, tendría que recrear la misma lista de sabores para cada opción de tarta. Bueno, eso es muchísimo trabajo extra. Eso también significa que si necesito actualizar la lista de sabores una vez, tengo que actualizarla en 50 lugares. Afortunadamente, con la aplicación de Opciones de productos, puedo actualizar la lista de sabores una sola vez y se aplica a todos los artículos a la vez”.

El futuro

Mejorar la eficiencia operativa y seguir expandiéndose

El negocio está en auge en Patty's Cakes and Desserts, y parte de ese crecimiento se debe a las opciones de productos.

Desde que agregamos más opciones de personalización de postres mediante la solución Opciones de producto, los pedidos de pasteles personalizados aumentaron un 31 % en lo que va del año, en comparación con el año pasado, dice Philip.

Así como una experiencia de pedido “difícil de usar y poco amigable” frustrará e incluso potencialmente hará perder clientes, si usted tiene las herramientas para desglosar un proceso complejo (como pedir una torta que requiere que el comprador elija más de 10 opciones en algunos escenarios) y hacer que parezca fácil, sus clientes lo recompensarán, dice.

“Haga el trabajo adicional desde el principio [para configurar sus personalizaciones], haga que el proceso de pago sea simple y fácil en todo momento, y luego podrá cobrar a sus clientes”.

En cuanto al futuro, sabiendo que la personalización está resuelta, Philip se centra en mejorar otras partes del negocio. En este momento, está trabajando en un software de operaciones que ayudará a sus panaderos a gestionar mejor el proceso de producción de postres, lo que, por supuesto, solo mejora la experiencia y los resultados (es decir, productos horneados deliciosos) para los clientes.

Y mirando hacia el futuro, algún día él y Patty podrían querer mudarse a un lugar más grande y expandir aún más las operaciones.

Después de todo, nunca existe demasiado pastel.

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