El desafío

Cuando Union Works, una empresa de desarrollo de aplicaciones para Shopify con sede en Londres, comenzó a trabajar con un cliente de entrega de alimentos, surgió un problema curioso: ¿cómo podía la tienda Shopify entregar productos según las necesidades del cliente, de una manera que fuera simple y fluida? Por ejemplo, los vegetarianos querían comidas diferentes a las de los carnívoros, y luego estaban los clientes celíacos que necesitaban un menú completamente nuevo.

“Querían una forma de categorizar a los clientes en función de lo que habían pedido, así que creamos etiquetas y segmentos de clientes para ellos”, dice el cofundador de Union Works, Sam Henning, quien fundó la empresa en 2017 junto con los desarrolladores Alex Dover y Steve Jones. Se conocían bien, ya que habían creado una agencia para ayudar a los comerciantes a poner en marcha sus tiendas Shopify. De hecho, Jones lanzó una aplicación llamada Cross Sell para el ecosistema Shopify, lo que animó aún más al equipo a desarrollar más aplicaciones para los comerciantes que buscan mejorar su negocio y organizar mejor a sus clientes y pedidos.

“En aquel entonces, no había mucha segmentación de marketing por correo electrónico, así que nos dimos cuenta de que podíamos resolver un problema con nuestra aplicación”, afirma Henning.

La solución

La aplicación de etiquetado de clientes permite a los usuarios aplicar etiquetas para aprovechar la automatización del marketing y adaptar sus comunicaciones con los consumidores en función de dónde se encuentran en el ciclo de compra. Cuando se realiza un pedido, la aplicación ejecutará los flujos de trabajo de un comerciante en relación con el pedido y luego aplicará o eliminará las etiquetas si el flujo de trabajo coincide. Estas etiquetas automáticas se pueden aprovechar para segmentar listas de marketing, controlar el acceso, administrar descuentos y mucho más.

En ese momento, no había mucha competencia. “Nos fijamos en otra aplicación de otra empresa, que era muy cara y más bien una aplicación de automatización, y lo que en Union Works intentamos hacer es tener una aplicación que funcione claramente, basada en conceptos simples y que cumpla la función, en este caso el etiquetado de clientes, de la mejor manera posible”, afirma Henning.

¿Por qué es tan importante la segmentación de clientes? Como señala un blog de Hubspot, los beneficios son numerosos:

• Aprender más sobre los clientes a un nivel más profundo para adaptar el contenido a sus necesidades y desafíos únicos.
• Creación de campañas y anuncios específicos para llegar a segmentos de clientes y convertirlos.
• Mejorar el servicio al cliente y las campañas de atención al cliente comprendiendo y preparándose para los desafíos que pueden experimentar los diferentes grupos.
• Aumentar la fidelidad del cliente con contenidos e interacciones personalizados
• Entender quiénes son sus clientes más valiosos y por qué.
• Comunicarse con segmentos de clientes a través del canal o plataforma preferidos.

Las etiquetas y segmentos de clientes pronto generaron una gran aceptación entre los usuarios, pero luego ocurrió algo sorprendente. Para el cliente de entrega de comidas, Union Works también vio otra oportunidad: etiquetar los pedidos de manera eficiente, para poder administrarlos mejor también en función de la segmentación de clientes.

“Order Tagger fue creciendo lentamente durante mucho tiempo y luego el concepto de organizar pedidos y realizar envíos directos y enviar pedidos a diferentes lugares se hizo más popular y, de repente, las tiendas Shopify necesitaron un mejor sistema para administrar sus pedidos y luego Order Tagger superó a Customer Tags and Segments como la aplicación mucho más grande”, recuerda Henning.

El crecimiento fue especialmente impresionante durante los meses de confinamiento por la pandemia, cuando las descargas mensuales de Order Tagger se duplicaron, dice Henning. “Order Tagger era muy necesaria para la gestión de pedidos, que se disparó cuando todo pasó a ser online durante el primer año de la pandemia, y una vez que Order Tagger cobró impulso, llegó a la primera página de muchas categorías en la tienda de aplicaciones de Shopify y el boca a boca la hizo aún más demandada”, dice Henning.

La “sede central” de Union Works, como les gusta llamarla a los fundadores, vibraba de emoción al ver cómo los comerciantes de Shopify buscaban sus aplicaciones de Shopify, pero luego se enfrentaron a una pregunta clave: ¿Era el momento de buscar compradores tanto para Order Tagger como para Customer Tags y Segments?

La venta

Henning describe el modelo de negocio de Union Works como algo parecido a una incubadora de empresas emergentes: “Nos gusta idear una aplicación, nos gusta ponerla en marcha, darle impulso, aumentar los ingresos. Pero, cuando alcanza un cierto tamaño, a menudo decidimos que se necesita un equipo más grande para hacerla crecer aún más. Necesita apoyo de marketing, necesita más desarrolladores”.

Su otra aplicación, Happy Birthday, que permite a los comerciantes enviar automáticamente mensajes personalizados o regalos para el cumpleaños de un cliente, despertó el interés de varios compradores, incluido Shop Circle. Resultó que el equipo de Shop Circle aprendió más sobre Order Tagger y Customer Tags and Segments durante esas conversaciones y desvió su interés hacia esas aplicaciones.

“La oferta de Shop Circle era buena y sentimos que tenían las intenciones correctas para las aplicaciones. Además, el equipo directivo de Shop Circle no buscaba vender la aplicación rápidamente después de la adquisición, sino construir una cartera sólida de aplicaciones innovadoras y populares. Eso es lo que nos llamó la atención”. - Sam Henning, cofundador de Union Works

Cuando se le pregunta si él y sus colegas se sienten agridulces porque sus “hijos se gradúan en la universidad y abandonan el hogar”, como algunos vendedores ven sus preciadas herramientas una vez que se concreta una adquisición, Henning responde: “Creo que los extrañamos un poco y nos llevó un tiempo darnos cuenta de que tenemos un poco de tiempo aquí para concentrarnos en todo lo demás”.

Para integrar completamente las herramientas del conjunto tecnológico en expansión y de primera clase de Shop Circle, las aplicaciones han evolucionado y ahora se denominan SC Order Tags & Flows y SC Customer Tagging .

El futuro

Y ese enfoque está firmemente arraigado en sus otras aplicaciones, como Happy Birthday y Grapevine , que monitorea la atribución de marketing y el seguimiento de ingresos preguntando a los clientes de un comerciante de Shopify "¿Cómo se enteró de nosotros?"

Otra aplicación que esperan que tenga éxito es Replenish, que pregunta a los clientes que piden productos reabastecibles si desean recibir un recordatorio para volver a comprarlos. “La herramienta permite que el cliente nos diga cuándo desea recibir un recordatorio y contribuye a aumentar el número de pedidos repetidos”, afirma Henning.

La venta de Order Tagger y Customer Tagger a Shop Circle también les permite a Henning y a sus colegas ahorrar tiempo para lograr ese equilibrio saludable entre el trabajo y la vida personal que buscan muchos emprendedores. “Juego al golf, Alex también, y Steve juega mucho al tenis, así que estamos contentos de estar en un lugar donde podemos mantener viva la llama, pero también encontrar tiempo para nosotros mismos”, sonríe. “Es agradable no tener que preocuparse por los tickets de soporte todo el tiempo”.

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